NECフィールディングにおけるUiPathを活用した機器修理受付の自動化

UiPath Friends 2025 春 ~ コミュニティでつながる！学び、語り、未来を創る春の夜 ~ NECフィールディングにおける UiPathを活用した機器修理受付の自動化 ２０２５年４月１８日 NECフィールディング株式会社 経営システム統括部 福井 桂太

Agenda 1. NECフィールディングの紹介、自己紹介 2. コンタクトセンターシステムの刷新 3. コンタクトセンター刷新におけるRPAにおけるの課題 4. 課題解決と将来の展望 © NEC Fielding, Ltd. 2025 2

NECフィールディングの紹介 © NEC Fielding, Ltd. 2025 3

わたしたち、NECフィールディングの目指す姿 「デジタル環境から人の暮らしまで」を守り続ける。トータルサポートカンパニー。 わたしたちNECフィールディングが目指す「トータルサポート」 それは、ただハードウェアを直すことだけではありません。 約60年に渡り保守で培ったエンジニアの経験と信頼。 常にお客さまに寄り添いお困りごとを解決してきた膨大なナレッジ。 24時間365日のサポート体制で、デジタル環境と人の暮らしそのものを守り続けます。 人々の「心地よい暮らし」を維持し続け、もっと素敵な生活を送れるお手伝いを。 ICTから生活に欠かせない社会インフラ、安全で快適な暮らしの支えまで。 ハードも、ソフトもサービスも。働く人も、暮らす人も。 あらゆるものごとの持続可能性を高め、社会に活力を与えるのが わたしたちの仕事です。 「デジタル環境と人の暮らし」そのものを守り続ける。 全てはお客さまのために、社会のために。 それが、わたしたち、NECフィールディングの想いです。 © NEC Fielding, Ltd. 2025 4

会社概要 社 名 NECフィールディング株式会社 設 立 1957年（昭和32年）3月 本 社 （芝浦スクエアビル） ・ICTシステムの設計、構築、保守、運用、コンサルティング ・医療・介護機器、その他の各種機器・装置の設置、保守、修理 事業内容 代表者 東京都港区芝浦四丁目9番25号 代表取締役執行役員社長 形山 嘉浩 ・ICTシステム導入時の関連諸工事に関わる設計、構築、施工、監督、請負 ・障害時のコール受付から部品配送、保守、修理のアウトソーシング ・オフィス用品の販売、及びカタログとインターネットによる通信販売 1,775億円 7,932名 367ヵ所 5,064名 約120万回 （2023年度実績/連結） （2024年3月末時点） （ 2024年3月末時点） （2024年3月末時点） （2023年度実績） 自社（連結） ：5,468名 主要パートナー ：2,464名 売上高 社員数 サービス拠点：222ヵ所 常駐拠点 ：145ヵ所 拠点数 自社（連結） ：2,867名 主要パートナー ：2,197名 エンジニア数 年間対応実績 © NEC Fielding, Ltd. 2025 5

社会インフラを支えるNECフィールディング 電力 • 太陽光発電設備設置 • 蓄電設備設置 • 設備保守/運用サービス 流通店舗 • 店舗導入支援 • 設備保守 文教 • 校務DX化 • クラウドセキュリティ • 学校運用サービス • GIGAスクール 医療機関 • セキュリティ対策 • ＮＷ/インフラ構築（sXGP） • 医療機器保守 • BCP対策支援 データセンター • データセンター提供サービス • 運用監視サービス オフィス 公共施設 • Wi-Fi構築サービス • EV充電設備 工場 • 自家消費型太陽光発電 • ファクトリー機器 保守サービス • BCP対策支援 • Windows移行支援 • NW導入サービス • セキュリティ対策支援 • 導入展開サービス 金融機関 • サイバーセキュリティ対策 • 事業拡大支援 • BCP対策支援 自治体 物流機関 • 量子コンピューティング • 監視カメラ • 住民サービス向上 ソリューション • 働き方改革 • 庁舎インフラ整備 • セキュリティ強靭化 © NEC Fielding, Ltd. 2025 6

事業内容 私たちNECフィールディングは、NECグループにおける サポートサービス機能の中核会社として、お客さまの課題解決にともに挑みます。 ソリューション事業 サービス構築、企画展開、セキュリティ対 応など、全社のアセット・強みを活用した ソリューションサービスをご提供します 運用サポート事業 社会インフラを支えるICTシステムの 全領域で、運用アウトソーシングの ワンストップサービスをご提供します メンテナンス事業 DXを駆使した全国展開の保守サポート体制。 ICTシステムにとどまらない、さまざまな 機器の保守サービスをご提供します © NEC Fielding, Ltd. 2025 7

メンテナンス事業 DXを駆使した全国展開のサポート体制で、他社製品のICT保守にも幅広く対応。 お客さまのさまざまな課題をトータルサポートします。 NECフィールディング お客さま 共有・報告 NEC製品・他社製品に 幅広く対応 メーカーさま 障害受付 回 答 全国保守体制 テクニカル サポート 問い合わせ 24時間365日のオンサイト保守 エンドユーザー さま オンサイト保守 出動・訪問・作業 故障品 保守受付、ヘルプデスク、ロジスティクスなどの 現場作業を、DXを活用し人員・コストの最適化、 業務工数の短縮化、作業の高品質化に繋げます。 NEC製品以外のICT製品保守も含め、 お客さまのご要望に合わせたマルチ ベンダ対応 DX ロジスティクス パーツ配送/回収 マルチベンダ対応 リペア DX・AI活用 最新ICT技術を駆使した受付・オンサ イト・ロジスティクスの一貫体制 © NEC Fielding, Ltd. 2025 8

自己紹介 福井 桂太 NECフィールディング株式会社 経営システム統括部 エグゼクティブマネージャー おもな担当領域 ・システムのモダナイゼーション ・DX推進 プライベート ・ITの勉強、スポーツ観戦 © NEC Fielding, Ltd. 2025 9

コンタクトセンターシステムの刷新 © NEC Fielding, Ltd. 2025 10

NECフィールディングにおける受付業務の効率化の歴史 旧システムの頃より継続的に保守受付業務の効率化・品質向上を行ってきました。 IVR・CTIの導入 2000年代～ Web・Mail受付の導入 2010年代～ RPA・Botによる自動化 2020年前後～ コンタクトセンターシステム 電話対応だけではなく電子 テキストで取得したお客さま 導入当初より、IVRおよびCTI メールによる故障受付、Web からの故障情報をRPAを使用 を活用した受付の効率化、自 ページからのテキスト情報に して、自動的に受付情報とし 動化に積極的に取り組んでき よる受付を開始し、拡大して て登録したり、Web上の ました。 いきました。 ChatBotを利用してさらなる 効率化を目指しました。 © NEC Fielding, Ltd. 2025 11

保守業務刷新プロジェクト（CS-Force）によるCRMシステムの刷新 ２０年以上運用してきた古いシステムを刷新するためSalesforce社のService Cloud/Field Serviceを導入 プロジェクトの目的 1.事業拡大に向けた業務改革 ・事業拡大に対応するべく、設置機器中心の情報管理から顧客・契約を中心とした情報管理に変更 ・無駄な業務を削減し、Non-IT･NEC以外の保守にも対応できる業務に刷新 2.将来に向けたIT基盤の刷新 ・今後のシステム刷新を見据えた共通基盤の構築 受付 ディスパッチ 現場作業 報告 契約 会計処理 契約・機器情報 © NEC Fielding, Ltd. 2025 12

保守業務刷新プロジェクト（CS-Force）の段階的な展開 領域・システム範囲が広く、複雑であることを考慮し、お客さまへの影響が少なくなるように段階的にリリース を実施し、2024年12月にプロジェクトとしては完了しました。（現在も継続的に機能拡張中） CS-Forceの段階的導入 2021/2 サービスイン 1stSTEP 対象業務 対象組織 適用 サービス 受付(ヘルプデスク) ソリューションC 2023/3 サービスイン 2024/5 サービスイン 2024/12 サービスイン 2ndSTEP 3rdSTEP-1 3rdSTEP-2-1 受付(保守) サービス 契約登録 ディスパッチ マネジメント エリアコンタクトC 常駐拠点／専門拠点 支社・専門拠点 支社・専門拠点 契約事務処理部門 Salesforce Service Cloud Salesforce Field Service(Field Service Lightning) © NEC Fielding, Ltd. 2025 13

業務部門とシステム部門が一体となって推進 業務部門とシステム部門が相互に歩み寄り、日常業務の実施範囲を超えて協働 Trailheadの利用 総合テストへの参画 Salesforceの理解 UATの前に業務目線で検出 システム開発従事者 実業務従事者 業務目的とSalesforceのマッチング プロセス検討への参画 スクラム テスト 業務フローの理解 UAT リグレッション © NEC Fielding, Ltd. 2025 14

成果 保守作業支援システムプロジェクトを完遂し、従来システムをSalesforceの基盤を利用して刷新することで、 以下の成果があった 大規模な導入に成功 従来システムを廃止 データを一元化 3,925名 23システム 11⇒1 受付/DP/管理部門 2,195名 ServiceCloud/FieldService に 集 約 支社毎に分割されていた作業 エンジニア し、従来利用していたシステムを の詳細データを1つに集約 1,830名 廃止 © NEC Fielding, Ltd. 2025 15

業務部門が感じている保守作業支援システムの効果 ・フルスクラッチの旧システムに比べて使い勝手は悪くなったが、要望の反映がスピードアップし 改善されたことが現場で実感できた 旧システム：フルスクラッチ CS-Force：ノーコード・ローコード開発 月に数回のSalesforceシステム反映が実現 改善要望 コスト/ パフォーマンス 検討 システム 改定 事業主管・業務主管 システム改定 の検討段階で コストバラン スが合わず、 不採用多数 システム改定 の開発期間も 長く、改善効 果は希薄 業務リーダーチーム エンジニア・管理者 現場の声を エリアリーダで管理 クラウド CS-Force 利用者 本番運用開始 Sandboxテスト環境で 開発・評価のサイクルを回す 改訂順位付 要件(ユーザストーリー) の効果検討・管理 優先順位判定会議 Sandbox フィールド利用部門 CC統括部門 開発担当 リリース 要望実現 CoE・チームリーダ 業務チームメンバ 永年積み上げた便利機能を搭載 改訂は年間予算計画、タイムリーな改善に対応できなかった システム開発者 リリース調整会議 © NEC Fielding, Ltd. 2025 16

コンタクトセンター刷新におけるRPAにおけるの課題 © NEC Fielding, Ltd. 2025 17

システム刷新によるRPAへの影響 従来のローカルシステムと異なり、SaaS（Salesforce）になることでRPAへの大きな影響も発生します。 <従来のシステム> ・ローカルプログラム ・固定画面 ・改定頻度は少ない ＜新システム＞ ・縦スクロール ・Salesforceは年３回のバージョンアップ ・継続的改善サイクルへの移行 © NEC Fielding, Ltd. 2025 18

RPAの選定 UI要素による画面認識からAPI/コネクタによる安定した連携の実現を考えました。 © NEC Fielding, Ltd. 2025 19

コンタクトセンター業務におけるDXの適用イメージ 2017年以降、マルチチャネル受付(チャットボット、Webフォーム）、自動処理(RPA起票、AI問診)を実現 さらに2023年から音声認識技術を順次組み込み、現在は生成AIとの連携を評価中 お客さまへの価値向上 速く ◆対応のスピードアップ （後工程の時間短縮による早期連 絡） 現場保守員に対して 生成AI活用 (評価中) 正しく 見やすく ◆CC対応のスピードアップ ◆伝達情報の正確さ/フォーマット統 一 コンタクトセンターにおいて 限られた力で ◆生産性向上 多くの処理を （受付業務自動化、後工程低減） ◆クレーム抑止/オペレータのES向上 （感情解析からの早期フォロー） © NEC Fielding, Ltd. 2025 20

CS-Forceへの移行に伴い実行されたさまざまな活動 CS-Forceの受付・ディスパッチ領域への移行と並行してさまざまな取り組みが開始されました。 多くの活動は現場主導で実施され、CS-Forceの開発や展開と並行で進められました。 受付業務の見える化促進 RPA刷新による自動化拡大 受付システムの統合 Salesforceのレポート・ダッシュ RPAをSaaSに適したものに刷新し それまで個別システムを使用して ボードを最大限活用し、それぞれ 受付の自動化の安定化、高度化を いた専門サービスの領域について の現場に合った見える化を実現 図り自動受付の領域を拡大 もCS-Forceへ順次統合 AIの活用にむけた試行実施 特定顧客とのデータ連携実現 音声のテキスト化と自動化 生成AIを活用した受付業務の高度 NEC内の共通サービスを利用して 音声のテキスト化を実現し、受付 化、効率化にむけた検討や試行の 大規模な受託をしているお客さま 情報の登録自動化をさらに高度化 取り組みを開始 とのデータ連携を実現 © NEC Fielding, Ltd. 2025 21

課題解決と将来の展望 © NEC Fielding, Ltd. 2025 22

無事にUiPathへの移行が完了しました © NEC Fielding, Ltd. 2025 23

導入による成果 UiPath導入による成果を整理すると以下のようなものがあります。 ・複数システム間の処理に対応しながら 90％の起票成功率 ・従来のRPAに比べて処理時間が平均1/3に低減 ・Salesforceの突発的なアップデートにも追従し 保守性、運用性がアップ © NEC Fielding, Ltd. 2025 24

DX活用によるサポートサービス変革への挑戦 NECフィールディングは最先端技術を活用し、高精度とスピード化を両立させた、 次世代のサポートサービス変革へ挑戦しています。 受付要員数 CE手配業務工数 被疑部品特定率 AIによる 受付業務の自動化 AIによる CEの自動化 AIによる 事前の部品特定 29% 削減 15% 削減 94% 配送計画業務時間 CE作業時間 ログ解析時間 受付・物流・現場作業の 保守対応力向上 AI 量子コンピュータ による配送計画 120分 → ※2021年にDX認定を取得 5分へ 短縮 現場作業の 見える化 13% 削減 AIによる ログの自動解析 180分 → 15分へ 短縮 © NEC Fielding, Ltd. 2025 25

オペレーション業務の完全自動化に向けた取り組み AI音声認識技術による 受付自動化 ・お客さまの電話応答待ち時間短縮 生成AIによる 会話要約・問診の自動化 ・NGSによる会話内容の自動要約化 保守員・保守部品の 自動アサイン化 ・機種、障害内容、現在の作業終了 および応答率の向上 ・お客さま情報に基づく高精度問診 予測、次の作業予定までの時刻等を ・オペレータの負担軽減 （障害難易度特定・被疑部品の選定） 加味し保守要員を自動アサイン ①お電話による 修理依頼 NGS（NEC独自の生成AI） NEC Generative AI Service お客さま オペレータ スキル保有者選定 最短対応保守員の選定 顧客住所 より選抜 オペレータに つながらない場合 保守 ドキュメント 障害内容 スキル情報 ②自動で転送 ③音声自動応答に よる聞き取り 音声 自動応答 インシデント 対応記録、FAQ 対応経験 終了予測 移動予測 候補者より 選抜 集約 被疑部品の選定情報をもとにした 保守部品の手配 AI問診 部品配送網 部品倉庫 © NEC Fielding, Ltd. 2025 26

ご清聴ありがとうございました © NEC Fielding, Ltd. 2025 27