カスタマーサクセス天下一武闘会2022 Presented by Helpfeel リクルート riksak 予選

CS天下一武闘会2022（予選テーマ） riksak カスタマーサクセスの取組み （契約後〜6ヶ月） 株式会社リクルート 福塚 隆志 2022年12月14日 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 1

自己紹介 0→1の社会人人生 ・ブライダル（営業 → 新規事業立上げ＆マーケ[B2C]） ・ITベンチャー（マーケ[B2B]） 職歴 ・現職：リクルート ・Airシリーズの事業立上げ・営業企画＆推進 ・リクルートグループ内のMA導入推進 ・riksak CSセンター長 → CSチーム責任者 ・セールス(B2C/B2B) ケイパ マーケター ・SFA 株式会社リクルート 福塚 隆志 ・マーケ(B2C/B2B –リアル/Online) 趣味 ・MA ・CS 楽しい仕事、ブレスト、料理、ゲーム、投資 ＃先週PS5の購入権がようやく当たりました！ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 2

アジェンダ 1. 前提（会社・サービス・体制など） 2. 契約後〜6ヶ月の課題 3. 契約後〜6ヶ月の施策 4. 成果 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 3

前提（会社） (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 4

前提（サービス） ・2021年にリリースした採用活動を行う企業向けの採用管理システム（ATS） ・立ち向かう不は「面接日程調整の負荷」、目指すのは「面接日程調整のWeb完結」 ホットペッパービューティのようなUX 主な機能 カスタマー 応募者管理機能 面接日程調整機能 企業の人事担当者様 （＝B2B） 8,000社 導入社数 （2022年6月時点） ※1年で10倍以上に！ 費用 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 完全無料 5

前提（体制とKGI/KPI） プロダクト開発T カスタマーサクセスT 機能 全体責任者：福塚 施策設計 業務基盤開発・運用 テックタッチ開発 riksak開発 リクルートのミッション CSセンター サポートセンター まだ、ここにない、出会い。 KGI 企業と候補者の「会える」を最大化すること KPI 利用社数 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. より速く、シンプルに、 もっと近くに。 6

前提（スケジュール） 新卒採用の場合 タイムライン 企業の動き riksakの ファネル 夏ごろ〜2月 3〜5月 準備期間 エントリー受付 説明会開催 申 込 ア カ ウ ン ト 発 行 6〜9月 10月 4月 選考期間 内定 内定式 入社 説明会 ロ グ イ ン 初 期 設 定 案 内 日 程 調 整 予 約 面談・面接 実 施 案 内 開 始 日 程 調 整 予 約 実 施 評 価 契約〜6ヶ月以内の取り組み 契約後6ヶ月以降〜1年内の取り組み ＝予選テーマ ＝決勝戦テーマ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. … 7

申込〜6ヶ月の課題 KPI 発生事象 利用社数 初期設定完了率が低い ＜利用料無料ならではの課題＞ 原因 対抗策 初期設定中で諦めてしまうカスタマーが多い └モチベーションが低い×設定が難しい＝挫折 ①モチベーション＝利用意欲の醸成 ②設定が難しい場所は伴走 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 無料SaaSのため 使わないといけない理由が無い ＝使いたいと思ってもらわないと 利用までのハードルを乗り越えられない 8

取り組んだこと 最も利用意欲が高い瞬間に利用してもらう仕組みづくり 申込即日のアカウント発行＆フォロー架電 1 短 期 ＃鉄は熱いうちに打て理論 riksakをきちんと理解いただき、カスタマーとゴールの解像度を上げる CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー 2 ＃腹（利用意欲）が減っては戦は出来ぬ（設定を頑張れない）理論 将来的にCSが居なくても自走可能なプロダクトへ進化させる 3 中 期 VoC（カスタマーの声）のCS×プロダクト連携 ＃説明書やフォローがなくても感覚的に使えるプロダクトが最強という独自理論 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 9

取り組んだこと 最も利用意欲が高い瞬間に利用してもらう仕組みづくり 申込即日のアカウント発行＆フォロー架電 1 短 期 ＃鉄は熱いうちに打て理論 riksakをきちんと理解いただき、カスタマーとゴールの解像度を上げる CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー 2 ＃腹（利用意欲）が減っては戦は出来ぬ（設定を頑張れない）理論 将来的にCSが居なくても自走可能なプロダクトへ進化させる 3 中 期 VoC（カスタマーの声）のCS×プロダクト連携 ＃説明書やフォローがなくても感覚的に使えるプロダクトが最強という独自理論 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 10

1 申込即日のアカウント発行＆フォロー架電 ①アカウントの即日発行 Before：事務局を立てて人力でアカウント発行を実施 After：アカウント即時発行のシステム＆フローを構築 ②アカウント発行当日のサンクス架電 Before：メールでログイン促進 → 後日に未ログインカスタマーのみにフォロー架電 ⇨「何のことだったか忘れてしまった」「アカウント発行のメールが見当たらない」 After：メールと同時にフォロー架電（サンクス架電）を実施 ⇨最も利用意欲が高いのは「申込」のタイミング！ 熱が冷めない内（＝申込当日）に使える状態と初手でつまづかないフォローを実施することで (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 11

取り組んだこと 最も利用意欲が高い瞬間に利用してもらう仕組みづくり 申込即日のアカウント発行＆フォロー架電 1 短 期 ＃鉄は熱いうちに打て理論 riksakをきちんと理解いただき、カスタマーとゴールの解像度を上げる CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー 2 ＃腹（利用意欲）が減っては戦は出来ぬ（設定を頑張れない）理論 将来的にCSが居なくても自走可能なプロダクトへ進化させる 3 中 期 VoC（カスタマーの声）のCS×プロダクト連携 ＃説明書やフォローがなくても感覚的に使えるプロダクトが最強という独自理論 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 12

2 CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー 利用につながる セミナー設計 ・セミナーのゴール再設定 ・実体験重視 ・利活用に至ったカスタマー が行った一連の操作追体験 ハイパフォーマンス 集団を生み出す仕掛け ・判断軸を1つに 最優先は「カスタマー」 データドリブン 感覚ではなくデータと数値 で当日中に振返りを実施 ・1Person 1Day 1Try ・カスタマー視点を忘れない (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 13

A）利用につながるセミナー設計 ①セミナーのゴール再設定 Before：初期設定までの準備完了 ※設定が進むことのみを重視 After：機能・メリットを理解いただき、操作体験を通じて活用イメージを持っていただく ②実体験重視（価値体験の方法論） Before：デモ実演のみ ※カスタマーは見るだけのため、疑似体験に近い After：セミナー専用アカウントでの実体験 ③利活用に至ったカスタマーが行った一連の操作追体験（体験の範囲） Before：マニュアルに沿った各画面設定の案内のみ After：実際に利活用に至ったカスタマーが取った行動・設定の順序を追体験 （具体例） 候補者向けのメールテンプレート設定まで伴走 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 14

B）ハイパフォーマンス集団を生み出す仕掛け 前提）センターは社員がリードしながらパートナーさんへ運営いただいています ①判断軸を1つに。最優先するのは「カスタマー」 カスタマーの為にならないなら無理に勧めないでOK リクルートに向き合うのではなく、カスタマーに徹底的に向き合う ②1Person 1Day 1Try 1人1日に1つのチャレンジを朝会でコミット→実施→夕会で振返り＆共有 50人いれば1日で50個のPDCAが廻る超高速PDCAの体制を実現 ※朝会・夕会は社員も参加 ③カスタマー視点を忘れない 定期的に「リクルート役」と「カスタマー役」に分かれてディベートを実施 アンコンシャス・バイアスに陥らないように、常に顧客視点に引き戻す (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 15

C）データドリブン データドリブンな仕組み ■セミナーアンケート結果 夕会ではその日のセミナー結果やセミナー後の カスタマーの設定状況を可視化、感覚ではなく データと数値で当日中に振返りを実施 ■日ごとKPI・KSF・行動指標結果 ■セミナー講師ごとの設定率 セ ミ ナ 講 師 名 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 16

C）データドリブン 利用率につながるセミナーのKSF分析 ✓ 「セミナーへの満足度」は利用率への影響は無し ✓ 最も大きく影響があったのは「使いたいと思ったか」 → 今期は本指標をセミナー講師のPDCA指標へ変更 項目 初期設定完了への相関 セミナー中の質問有 +10％ 満足度アンケート回答有 +10％ セミナーへの満足度+1 -6% 設定理解度+1 相関なし 話者への満足度+1 相関なし 日程調整したいと思ったか+1 ＋22％ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 17

取り組んだこと 最も利用意欲が高い瞬間に利用してもらう仕組みづくり 申込即日のアカウント発行＆フォロー架電 1 短 期 ＃鉄は熱いうちに打て理論 riksakをきちんと理解いただき、カスタマーとゴールの解像度を上げる CSセンターによる利用意欲醸成＆価値実感体験セミナー 2 ＃腹（利用意欲）が減っては戦は出来ぬ（設定を頑張れない）理論 将来的にCSが居なくても自走可能なプロダクトへ進化させる 3 中 期 VoC（カスタマーの声）のCS×プロダクト連携 ＃説明書やフォローがなくても感覚的に使えるプロダクトが最強という独自理論 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 18

3 VoCのCS×プロダクト連携 ①GoodだけではなくBadもオープンに共有する ・日報や毎週のレポートでPOやPdMへ機能に対するBadコメントを共有 ・カスタマーからのコメントは加工無しの生声で伝えることで温度感も伝わる ・「＊＊できない」だけではなく「＊＊があればここまで伸ばせる」をセットで伝える ②カスタマーが求めるモノの翻訳 ・機能だけではなく、UI/UXまで言及 ・カスタマーと向き合っているCSチームだからこそ分かる カスタマーが真に求めているモノをプロダクトチームに翻訳（具体化）して渡す (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 19

3 VoCのCS×プロダクト連携 TOPICS：カスタマーが求めるモノの翻訳 ✓UI/UX課題＆改善策の提示 → チームへの新規参画者向けのブートキャンプからアウトプット （新規参画者が一番フラットな目線を持っているので気づきが多い） (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 20

成果 約50％→約80％ セミナー後の初期設定完了率： さらに、一部設定難易度が高いカスタマーにはセミナー形式だけではなく 1:1のマンツーマン型も実施しており、 96％ 1:1（マンツーマン）型講習後の初期設定率： これまでは紙管理だった方も、採用管理システムという存在を始めて知っていただいた方も どなたでも短時間（ほぼ当日中）で初期設定まで完了することができるようになりました (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. 21

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