お問い合わせ対応100%だった私が、ヘルプページを書くようになるまで

テクニカルライティングの経験がなかった私が、 ヘルプページを書くようになるまで 株式会社ヌーラボ カスタマーソリューション部 セルフソリューションユニット Anne Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

⾃⼰紹介 ● 職種：カスタマーサポート ○ ⾃社で開発しているSaaS製品（B to B） ○ セルフソリューションユニットのミッション ■ お問い合わせをしなくても、ユーザーが課題を解消できる⼿段を整 えること 2023/10~ 2025/09~ 2026/04~ お問い合わせ対応 100％ お問い合わせ対応 80％ ヘルプページ 20％ 主にレビューを担当 お問い合わせ対応 5％ ヘルプページ95％ 執筆とレビューが半々 ヘルプページ＝使うもの Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

今⽇お話しすること ● ヘルプページを「使う側」から「書く側」にどうやってシフトしていったの か ○ 伝えたいこと ■ 「書く側」へシフトするのに⼤事なことは、インプットしたことを 実際に使ってみることだった ○ Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

お問い合わせ対応の経験 Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

CSの経験は、判断⼒になる ● 元々、お問い合わせが主業務だった ○ よくあるお問い合わせのパターンや、お問い合わせ後の⼿続きやリード タイムを知っている ● ヘルプページは「何でも書けばいい」わけではない ● 書けば⾃⼰解決に繋がるのか？などを⾒極めながら、優先度を判断する必要 あり ○ サポートの知⾒を活かして、実態にそったヘルプページを書ける Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

読書会 Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

読書会で⽬線を揃える ● 書籍『良いFAQの書き⽅』 ● 「読書会で学んだ観点を意識して書いてみました」という会話が⽣まれるよ うに ○ ⼀⼈で読む知識と、チームで揃う⽬線は別物 Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

ライティングルール Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

頼ったのは、ライティングチームとライティングルール ● 公開までのフロー：ドラフト作成→レビュー(チーム内、ライティングチー ム)→公開、の2段階レビュー ○ ライティングチームが定めたライティングルールに沿った執筆 ■ TC協会の『⽇本語スタイルガイド』の内容を徐々に吸収 ○ ルールにない実務のテクニックもその都度教わる ○ 判断に迷ったら、ライティングチームに都度相談 Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

3つのインプットを通して… ● 半年後、「ライティングチームを通さなくていい」レベルに到達 ● 現在は、チーム内で公開まで完結 Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

まとめ Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

まとめ ● ヘルプページに関わるようになってからの1年を振り返って… ○ 知識は、実際に使ってみて初めて"腹落ち"する ○ インプット⽌まりではなく"腹落ち"まですることで、⾃分の武器になる Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

最後に… テクニカルライティングの楽しさ ● 「同じ意味の⾔葉を重ねない」などのルールを実務で思い出して、ルールと 現実がリンクする瞬間が楽しい！！！ ● 感覚ではなく、ルールを学んだからこそ根拠を持って直せる ● ルールを知ると、同じ⽂章が違って⾒える。⾒える世界が変わってくる Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.

ご清聴ありがとうございました Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved.