SRE をお手本に CRE というロールを定義してみている話

SRE をお手本に CRE というロールを定義してみている話 井上 大輔（id: a-know） SmartHR 技術統括本部 CRE部 エンジニアリングマネージャー

SRE をお手本に CRE というロールを定義してみている話 井上 大輔（id: a-know） SmartHR 技術統括本部 CRE部 エンジニアリングマネージャー

普段は CRE をやってますが、 SRE 大好きです！ ● はてな では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました ○ SREの考えやプラクティスの本質に傾倒 https://job-draft.jp/articles/70

• https://job-draft.jp/articles/70

2025年7月に SmartHR で CRE 組織を立ち上げました ● その際に、SRE の考え方・プラクティス をお手本に CRE というロールを定義してみたので、 今日はそれをご紹介します

その1: SRE / CRE とは ● 「SREとは、ソフトウェアエンジニアに運用チームの設計を依頼したときにできあがるも の」 ○ ● Ben Treynor Sloss, Google 「CRE とは、ソフトウェアエンジニアに カスタマーサクセスチーム の設計を依頼したときに できあがるもの」 ○ 井上大輔, SmartHR

その1: SRE / CRE とは ● SRE ○ サイトの信頼性を制御するためにソフトウェアエンジニアリングの原則と手法を運 用に応用する実践（「 SREの知識地図」より） ● CRE ○ 顧客にまつわる信頼性 を把握・制御するために、ソフトウェアエンジニアリングの 原則と手法を顧客成果管理（カスタマーサクセス） に応用する実践

その2: SRE / CRE が担う信頼性とは何か ● SRE（「SREの知識地図」より） ○ ● ユーザーが期待どおりにサイト（システムやサービスなど）を利用できる度合い CRE ○ 以下の2つ ■ プロダクトや、それを取り巻くサービス（ドキュメントや、営業 /CS担当者からの応 対などのようなものも含む）に対して顧客が抱く信頼の度合い ■ "「顧客が抱く信頼の度合い」を把握するためのインジケーターが指し示す情報そ のもの" に対する信頼性

その2: SRE / CRE が担う信頼性とは何か ● SRE（「SREの知識地図」より） ○ ● ユーザーが期待どおりにサイト（システムやサービスなど）を利用できる度合い CRE ○ 以下の2つ ■ プロダクトや、それを取り巻くサービス（ドキュメントや、営業 /CS担当者からの応 対などのようなものも含む）に対して顧客が抱く信頼の度合い ■ "「顧客が抱く信頼の度合い」を把握するためのインジケーターが指し示す情報そ のもの" に対する信頼性 このための手法の確立そのものについても CRE の責務であると考えているため！

その3: SRE / CRE の価値観 ● SRE（「SREの知識地図」より） ○ 信頼性は機能の一部である ○ 100%の信頼性を目指すわけではない ○ 運用をエンジニアリングする ○ データにもとづく意思決定を行う ○ 失敗から学ぶ、非難なき文化を構築する

その3: SRE / CRE の価値観 ● CRE ○ 100%の信頼性を目指すわけではない ○ 顧客成果管理（カスタマーサクセス） をエンジニアリングする ○ データにもとづく意思決定を行う ○ プロアクティブを良しとする ○ 「顧客に起きている事象」「その顧客と応対している同僚」の両方に考えを巡らせ る

その4: オブザーバビリティとは ● SRE（「SREの知識地図」より） ○ ○ たとえば、障害が発生した場合に、 ■ 「コードのどの部分が原因であるか」 ■ 「コードの修正によりどの程度パフォーマンスが改善されたのか」 ■ 「エンドユーザーがサービスを満足に仕えているか」 といった疑問に、迅速かつ柔軟に答えられる能力

その4: オブザーバビリティとは ● CRE ○ 平常時/非常時問わず、「顧客に実際に起きていること」「その顧客を応対している担 当者のこと」に関する疑問 に迅速かつ柔軟に答えられる能力 ■ 顧客に実際に起きていることは何か ■ 顧客が訴えている事象の真因は何か ■ 顧客担当者は、考えられる最速・最効率で動けているか ■ 顧客が得ている成果はどのように推移しているか ■ 日々のリリースが、顧客が得ている成果に対してどのような影響を与えている か ■ など

その4: オブザーバビリティとは ● CRE ○ 平常時/非常時問わず、「顧客に実際に起きていること」「その顧客を応対している担 当者のこと」に関する疑問 に迅速かつ柔軟に答えられる能力 ■ 顧客に実際に起きていることは何か ■ 顧客が訴えている事象の真因は何か ■ 顧客担当者は、考えられる最速・最効率で動けているか ■ 顧客が得ている成果はどのように推移しているか ■ 日々のリリースが、顧客が得ている成果に対してどのような影響を与えている Customer Observability か ■ など

その5: トイル ● CRE が対処すべきトイル（顧客が絡むトイル）、というのは確実にある ● 例えば: ○ 既知の不具合のせいで、それを踏んだ顧客のデータに対して毎回データパッチを当て ている ○ 複雑な事象に関して、社内外から似たような問い合わせが繰り返し行われる・それに都 度応対している ○ 目的のアクセスログを探し出すのに、ログ基盤と 1時間くらいにらめっこしなきゃいけな い ● なので、トイルに対する SRE の姿勢やプラクティス、というのは、その大部分が CRE に おいても適用できる

……といったことをブログに書きました！ 読んでね！ https://blog.a-know.me/entry/2026/08/19/174450

• https://blog.a-know.me/entry/2026/08/19/174450

以上です！ ● いや〜、SRE は本当に素晴らしい概念ですね ○ CRE のほかにも、ソフトウェアエンジニアリングを適用できそうな分野・領域はありそ う！ ● SmartHR CRE は、「SRE という技術の対象を "顧客の成果" に向ける」チャレンジをしてい ます！ ● 「SRE 完全に理解した！次は何だ？！」という方からの挑戦をお待ちしております！ https://youtrust.jp/recruitment_posts/f10bed69ce30763ce536e4f49c1277bc

• https://youtrust.jp/recruitment_posts/f10bed69ce30763ce536e4f49c1277bc