顧客にサービスの価値が届くまでに、なにが・誰が、どこで動いているか？

顧客にサービス 価値が届くまでに、 なにが / 誰が、どこで動いているか？ 2025.8.23 Sat. オープンセミナー 2025＠広島 スポンサー LT 井上 大輔 - a-know 株式会社 SmartHR プロダクト開発本部 CRE部 CREユニット プロダクトエンジニア

井上 大輔 / a-know ● 岡山県倉敷市在住 ● 株式会社 SmartHR プロダクトエンジニア（フルリモート勤務） ● CRE部 CREユニット - Customer Reliability Engineering ● 󰵗 ○ 個人開発 : Pixela https://pixe.la ○ 地域ITコミュニティ : Okayama.なんか ○ ドライブ : ダイハツ コペン

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略歴 ● 2006: 製造系システム子会社にシステムエンジニアとして新卒入社 ● 2012 ~ 2016: ベンチャー系企業にて Webアプリケーションエンジニア ● 2016 ~ 2025: Web系・スタートアップ企業や外資企業にて Biz 系職種を複数経験 ● ○ セールスエンジニア ○ カスタマーサクセス ○ カスタマーサポート ○ ソリューションアーキテクト 2025 ~ : SmartHR でプロダクトエンジニア・ CREユニットを立ち上げ

比較的広い範囲 お仕事を してこれた かな？と 思っています

今日 お話 : 僕が見てきた「サービス 価値が届くまで」 ● サービス（ SaaS） ● 前提: “届けるサービスそ も ○ 価値が届くまでに、誰が・どこで動いているか？ ” 既にあるも とします 顧客・ユーザー ニーズをど ようにディスカバリーし、企画立案するか？と いったところ（サービス ■ という 立ち上げまで） 今日 も、私もそ あたり 直接 触れません 経験 ほとんどないため 😇

サービス 価値が顧客に届くまで 事細かに全部を書くこと できない リード 獲得 ナーチャリ ング 受注・ オンボー ディング ※注: 発表者 初回商談 サポート 助けを得る これまで ですが、ざっくり書いてみました 障害対応 クロージン グ PoC 新機能 ディスカバ リー 経験を総合したも であり、特定企業 フローで リニューア ル・アップ セル ありません。

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ナーチャリング ● "見込み顧客" から "顧客" に育むため ○ 主な担当者 : マーケティング、インサイドセールス 活動 製品に対するリード 興味関心を育て、エンゲージメントを高める活動 ● メルマガやセミナー、インサイドセールスによるフォローアップ活動など ● 顧客自身にドキュメントや事例など（いわゆるコンテンツ）を回遊してもらう も、これにカ テゴライズされると考えています ○ 製品ドキュメントなどを読んだ方に「わかりやすい・独力で理解、解決できそうだ」と 思ってもらえるかどうか？という ● も貢献してるハズ 近年とてもシステマティック・クリエイティブになっている領域でもある

主な担当者 : セールス 初回商談 ● ナーチャリングされホットリードになった顧客に対してアポ取りをすることで持つこと で きる場・機会 ● 対面もしく リモート形式で製品 紹介やデモを行うことで、顧客 めたり、双方向性 あるやりとりでそ 顧客ならで ● 疑問も解消していく 競合製品 検討状況やソリューション導入 スケジュール感、 予算感、顧客 キーマン 持つ一番 課題や顧客側 認......など、直接 やりとり 場でなけれ できない情報もこ 場で収集 製品理解 確 なかなか知ること ズレを埋

主な担当者 : セールス 初回商談 ● 相対する顧客に合った形で自社製品 魅力を伝え、本格的な検討 テーブルに乗せ てもらうため 重要な場です ○ そ 一方で、自社製品に対する第一印象を大きく左右する場、なおかつ、ほぼ 一発勝負 場でもあるため、決して簡単な活動で ない ● 将来的にお客様・ユーザー 一人になるかもしれない方に、自社製品 伝えられること 、なかなか他で 代えがたい経験 魅力を直接

主な担当者 : プリセールス、セールスエンジニア、ソリューションアーキテクト PoC ● Proof of Concept：概念実証 ● 顧客にとって最良となる製品選択を、短期間で確認・検証する活動 ● 製品 使用感 ？顧客 持つ課題をこ 製品が本当に解決するか？などを顧客側 導入担当者と二人三脚で検証するフェーズ ● みんな大好きセキュリティチェックシート！ 回答が求められたりする 段階であることが多そう ● PoCで ゴールやスコープ、スケジュールなどを最初にしっかりと確 認し合意を得ておくことが重要 もこ あたり

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主な担当者 : カスタマーサクセス 受注・オンボーディング ● ここまで 活動が実を結び、晴れて正式に利用開始に ● どれだけ苦労をしていたとしても、使い始め 時期につまづいてしまったり、顧客社内で 利用を広げていけなかったら、最低利用期間で解約（チャーン）となってしまうことも ● 誰も幸せにならない ○ 顧客側も導入までに掛けた多く 労力が水 泡になっ てしまって不幸 ○ 提供者側も大幅な赤字となってしまって不幸 ■ SaaS 短期間で 解約を想定した値付けに なっていないことが多い

主な担当者 : カスタマーサクセス 受注・オンボーディング ● ● そうならないようにするミッションを担っている がカスタマーサクセス ○ CSM（カスタマーサクセスマネージャー）という呼称で呼 ○ 円滑な利用開始 前頁 支援、顧客課題 プロアクティブな把握と解決 ような状況から顧客を守るために、自社製品に関する知識 客状況をきめ細やかに把握しておく必要もあり、非常に難易度 れる ● 顧客 ○ れることも 成功 自社ビジネス 成功に繋がっている 顧客 成功を願い、そ ために活動することが事業にも 貢献できるという、とてもやりがい ある仕事！ さることながら、顧 高い立ち回りが求めら

サポート ● 主な担当者 : カスタマーサポート 助けを得る エフォートレス（頑張らなくても使える）製品が良しとされて いるも 、どんな製品で も、1度や2度 つまづき ある ず ● 利用者が独力で解決できる（セルフサービス化されている）製品が理想だが、高度な操 作だったり、仕様 隅っこだったりすると、なかなかままならない時も ● そんなときに力になってくれる がカスタマーサポート

サポート 助けを得る ● 電話窓口やサポートチャットなどを介する形が主流 ● テクノロジーを活用できる余地が大きくなってきている ○ 製品ナレッジへ 主な担当者 : カスタマーサポート 効率的なアクセスを可能にしたり、そもそもある程度 ならAIに行わせたりなど ● また、契約 継続や追加契約に対する顧客ごと ハードル・リス ク因子をチームとして的確に把握している状態にするために、カ スタマーサクセスやセールスと綿密に情報連携をする、といった 立ち回りをすることも、非常に重要 問題解決

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リニューアル・アップセル 主な担当者 : カスタマーサクセス、リニューアルセールス ● いわゆる契約更新 ● 「契約を更新して次 期間も使い続けますか？」「ハイ！」で終わり、といったシンプルな ● 活動......で 決してない 契約満了日 3ヶ月~くらい前から、契約更新 ため 始めることが多い 準備やコミュニケーションを取り

主な担当者 : カスタマーサクセス、リニューアルセールス リニューアル・アップセル ● 解約（チャーン）を防ぐため ○ 契約更新 ため 活動、となることもし し ？ コミュニケーションを取り始めてから「実 直面していた課題」 （チャーンリスク）に気づく ○ 短い期間でそれら 不満を解消しつつ、引き続き製品を使い続けたいと思わせる ほどにエンゲージメントを高める ○ 難しい 顧客からも、「契約更新が掛かったタイミングでしか動いてくれないんだな」と思わ れてしまっても仕方がない

リニューアル・アップセル ● 主な担当者 : カスタマーサクセス、リニューアルセールス リニューアルやアップセルに向けた活動 特別なも で なく、日常的なも と考えるべ き ＝ めちゃくちゃ大変！ ● 裏を返せ 、日頃から綿密なコミュニケーションを取り、何が課題な り、それにフィットするソリューション 材料ができていれ 追加 かを特定できてお 、契約更新もさることながら、 オプション契約（アップセルやクロスセル）を狙うことも可能

…と、いうかんじで、 ● 短い時間 枠 なかで、「なにが / 誰が、どこで動いている か」について みなさんと確認してみました ● 多かれ少なかれ、ご存知 ● ただ、目 ○ ● 内容もあったかと思います 前 仕事に集中してると、他 こと どうしても忘れがち お互い様！ 常にいろんなも がいろんなところで動いていることを意識しながら全体最 適を考慮して動いていけるとイイです ！

2025年7月、CREユニットを立ち上げ https://tech.smarthr.jp/en try/2025/07/17/112836 ● お客様が安心・信頼して使えるプロダクトにする ● 私達が捉えている "顧客像" 信頼性を高める

• https://tech.smarthr.jp/entry/2025/07/17/112836

CRE どこで “動く” か リード 獲得 ナーチャリ ング 受注・ オンボー ディング ※注: 発表者 初回商談 サポート 助けを得る これまで 障害対応 クロージン グ PoC 新機能 ディスカバ リー 経験を総合したも であり、特定企業 フローで リニューア ル・アップ セル ありません。

CRE どこで “動く” か リード 獲得 受注・ オンボー ディング ナーチャリ ング 初回商談 サポート 助けを得る 私達が捉えている "顧客像" 障害対応 信頼性を高め、 Bizサイド PoC 新機能 ディスカバ リー クロージン グ リニューア ル・アップ セル 意思決定や行動を支援する！

CRE どこで “動く” か リード 獲得 ナーチャリ ング 初回商談 PoC クロージン グ 具体的にどんなことをしている ？していく ？ について 、ぜひ廊下や懇親会で！ 受注・ オンボー ディング サポート 助けを得る 私達が捉えている "顧客像" 障害対応 信頼性を高め、 Bizサイド 新機能 ディスカバ リー リニューア ル・アップ セル 意思決定や行動を支援する！

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