Azure テクニカルサポートを理解する

Azure テクニカルサポートを理解する ちょっと待って！その VM 、あなたのサポート契約の中でも、OSサポートも 受けられるかも！

Agenda • 自己紹介 • 本日の内容について • Azureテクニカルサポートの基本 • Azure テクニカルサポートのプラン • Break＆Fixとアドバイザリの違い • VMのサポート範囲 • Additional Information • 参考リンク 2

自己紹介 • 名前： iboy (Yohei Iwasaki) • 出身：福岡県 • 経歴： • SIer の研究所に所属してソースコード解析 • SIer の開発環境や研究環境を構築 (Azure との出会い) • 某Windows OSを開発している企業で Azure の技術サポート • 都内のSIer で SE/システムアーキテクト <- 今ここ • 趣味： • Azure、フットサル、ランニング、音楽シミュレーションゲーム • ブログ：iboyのマイページ – Qiita • Azure VM/Storage Account/Azure Files • 検証/知見のまとめ、技術ノウハウ • Xアカウント：@I_BOY_1204 ブログ Xアカウント 3

• https://qiita.com/iboy

突然ですが… 皆さん、Azure のテクニカルサポート… 使ったことありますか？ 4

本日の内容について レベル：ベーシックレベル 内容：公式ドキュメント記載 これから始めてテクニカルサポートを 使う人向け 基本的に公式ドキュメントに記載の内容を 取りまとめて説明 ※Enterpriseな契約などで一部契約として異なる場合が 無いかどうかは、個別に自社で確認ください 5

まずはこれだけ！Azure サポートの基本 • Azureサポートは、各サブスクリプションに紐づく • サブスクリプションAのサポートを契約していてもサブスクリプションBの障 害の問い合わせはNG • 問題発生のリソースを選択して起票する • サポートリクエストの起票は、サブスクリプションのRBACで管理 • 必要な組み込みロール： • サポートリクエスト共同作成者 • 共同作成者 • 所有者 etc... • サポートしてもらえる範囲は、 AzureサービスのMicrosoft 責任範囲 出展:クラウドでの共同責任 - Microsoft Azure | Microsoft Learn 6

• https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/security/fundamentals/shared-responsibility

三分で理解する！Azure サポートプランの違い ワークロード 料金 対象製品 テクニカルサ ポート ケースの重要度 (応答時間) Basic Developer Azureの利用者 全員 試用環境や非運用 環境 Free Azureのみ 無し N/A Standard Professional Direct Unified Enterprise (Premier) 運用ワークロード ビジネスクリティ カルに活用してい る中小企業 ビジネス向けのエンター プライズグレード Azure 利用量に依存 Support Plan Details $29/month $100/month $1,000/month ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 Azureのみ Azureのみ Azureのみ Microsoft の製品ほぼ全部 Azure - Microsoft Q&A に問い合わせ ると優先的に回答 MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによる Break & Fix + 6時間以内 のアドバイザリ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度Cのみ (8時間以内) ※会社ごとに契約してサブスクリプションを紐 づけ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度1 (Azureだけ15分以内) ※重要度Aは、事業に大きな影響が発生する本番障害の用途 出展：Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure 7

• https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-unified/plan-details#tab-unified-enterprise-pricing-details
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/answers/tags/133/azure
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/

三分で理解する！Azure サポートプランの違い ワークロード 料金 対象製品 テクニカルサ ポート ケースの重要度 (応答時間) Basic Developer Azureの利用者 全員 自動で付与 ビジネスクリティ 試用環境や非運用 • 技術サポートは受けられない 運用ワークロード カルに活用してい 環境 • 主に課金の問題などの問い合わせ用途 る中小企業 ビジネス向けのエンター プライズグレード $29/month $100/month $1,000/month ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 Azure 利用量に依存 Support Plan Details Azureのみ Azureのみ Azureのみ Microsoft の製品ほぼ全部 Azure - Microsoft Q&A に問い合わせ ると優先的に回答 MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによる Break & Fix + 6時間以内 のアドバイザリ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) Free Azureのみ 無し N/A 重要度Cのみ (8時間以内) Standard Professional Direct Unified Enterprise (Premier) ※会社ごとに契約してサブスクリプションを紐 づけ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度1 (Azureだけ15分以内) ※重要度Aは、事業に大きな影響が発生する本番障害の用途 出展：Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure 8

• https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-unified/plan-details#tab-unified-enterprise-pricing-details
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/answers/tags/133/azure
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/

三分で理解する！Azure サポートプランの違い Basic Developer ワークロード Azureの利用者 全員 試用環境や非運用 環境 料金 Free $29/month 対象製品 Azureのみ Azureのみ Azureのみ Azureのみ Microsoft の製品ほぼ全部 Azure - Microsoft Q&A に問い合わせ ると優先的に回答 MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによる Break & Fix + 6時間以内 のアドバイザリ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) テクニカルサ ポート ケースの重要度 (応答時間) 無し N/A ※サブスクリプション毎に契約 重要度Cのみ (8時間以内) Standard Professional Direct Unified Enterprise (Premier) ビジネスクリティ 開発環境等の非運用環境用途 ビジネス向けのエンター 運用ワークロード カルに活用してい • 本番環境ではない＝事業に大きな影響は発生しな プライズグレード る中小企業 い想定のため、重要度Cのみしか起票できない Azure 利用量に依存 • 以前はMSエンジニアが回答していたが、現在は $100/month $1,000/month Support Plan Details Microsoft Q&A (公開の場)での質問 ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 ※会社ごとに契約してサブスクリプションを紐 づけ • これを知らずに SNSで疑問の声が上がること も…(国籍問わず) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度1 (Azureだけ15分以内) ※重要度Aは、事業に大きな影響が発生する本番障害の用途 出展：Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure 9

• https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-unified/plan-details#tab-unified-enterprise-pricing-details
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/answers/tags/133/azure
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/

三分で理解する！Azure サポートプランの違い Basic Developer 多くの方が想像するテクニカルサポート Azureの利用者 試用環境や非運用 ワークロード • 原則Break ＆ 全員 Fix の対応のみ 環境 • Professional Directは表中以外の内容もあり 料金 対象製品 テクニカルサ ポート ケースの重要度 (応答時間) Free Azureのみ 無し N/A Standard Professional Direct Unified Enterprise (Premier) 運用ワークロード ビジネスクリティ カルに活用してい る中小企業 ビジネス向けのエンター プライズグレード Azure 利用量に依存 Support Plan Details $29/month $100/month $1,000/month ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 Azureのみ Azureのみ Azureのみ Microsoft の製品ほぼ全部 Azure - Microsoft Q&A に問い合わせ ると優先的に回答 MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによる Break & Fix + 6時間以内 のアドバイザリ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度Cのみ (8時間以内) ※会社ごとに契約してサブスクリプションを紐 づけ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度1 (Azureだけ15分以内) ※重要度Aは、事業に大きな影響が発生する本番障害の用途 出展：Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure 10

• https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-unified/plan-details#tab-unified-enterprise-pricing-details
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/answers/tags/133/azure
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/

三分で理解する！Azure サポートプランの違い Basic ワークロード 料金 対象製品 テクニカルサ ポート ケースの重要度 (応答時間) Developer Standard Professional Direct Azureの利用者 試用環境や非運用 運用ワークロード 最上位のサポートプラン 全員 環境 Free Azureのみ 無し N/A ビジネスクリティ カルに活用してい る中小企業 (昔はPremierサポートと呼ばれていた) • サポート料金の考え方が他のプランと異なる $29/month $100/month $1,000/month • テクニカルサポートで仕様確認などのアドバイザリ ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 ※サブスクリプション毎に契約 を6時間/1件の範囲で実施可能 • Azureだけは、本当に重大な障害について、15分以 内のレスポンスを受けることが可能 Azureのみ Azureのみ Azureのみ Azure - Microsoft Q&A に問い合わせ ると優先的に回答 重要度Cのみ (8時間以内) MSエンジニアによ るBreak & Fix MSエンジニアによ るBreak & Fix 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) Unified Enterprise (Premier) ビジネス向けのエンター プライズグレード Azure 利用量に依存 Support Plan Details ※会社ごとに契約してサブスクリプションを紐 づけ Microsoft の製品ほぼ全部 MSエンジニアによる Break & Fix + 6時間以内 のアドバイザリ 重要度C(8時間以内) 重要度B(4時間以内) 重要度A(1時間以内) 重要度1 (Azureだけ15分以内) ※重要度Aは、事業に大きな影響が発生する本番障害の用途 出展：Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure 11

• https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-unified/plan-details#tab-unified-enterprise-pricing-details
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/answers/tags/133/azure
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/

サポートしてもらえる内容：Break & Fix とアドバイザリとは? △アドバイザリ Break & Fix • 問題が発生している/発生したことに 対する支援 • 障害復旧後の原因調査をお願いしたい • 昨日まで動いていたAutomationが動かな くなった！ • Azureの〇〇という機能の仕様を知りたい • 今構築してたらうまく動かないから設定 • VMを起動しようとしたら起動できない！ Developer以上の プランで可 • 仕様の確認や使い方の質問・原因調査 が正しいか確認したい Unified Enterprise プランだけ可 出展：Azure における有償 Azure テクニカル サポートの対応範囲 | Japan Azure IaaS Core Support Blog 12

• https://jpaztech.github.io/blog/other/azure_technical_support_explained/

サポートしてもらえない内容：プロアクティブサポートに該当 テクニカルサポートで回答できないこと • 設計に関する事例の有無の確認 • アドバイザリの範囲で、Well-Architected FWにあるような一般的な場合はその例を教えても らえる可能性？ • 設計のレビューやソースコーレビュー • サンプルコードの提供 プロアクティブサポートに該当 つまりCSA等のテクニカルサポートとは別の契約が必要 13

少し特殊な事例：VMのサポート VM = IaaS OS(Windows や Linux) 部分は顧客責任 Windows OS は OSサポート があるUnifiedならサポート 可能 ⇒ Linux は？ 出展:クラウドでの共同責任 - Microsoft Azure | Microsoft Learn 14

• https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/security/fundamentals/shared-responsibility

少し特殊な事例： Linux OS の例外 ( RHEL と SLES ) Q：どういうことか？ A：条件を満たせば、AzureサポートからOSサポート が受けられる [条件] • Pay As You Go(PAYG) 、つまり従量課金制でライ センス費用を払っていること • サポートされるイメージを利用していること • RHEL:Azure の Red Hat Enterprise Linux イ メージの概要 - Azure Virtual Machines | Microsoft Learn • SLES: SUSE公式の24時間365日サポートイ メージ ↑こういうやつ ※Azureハイブリッド特典の利用はややこしいので、ここでは省略 出展: Linux およびオープン ソース テクノロジのサポート - Virtual Machines | Microsoft Learn 参考: Linux VM の Azure ハイブリッド特典を調べる - Azure Virtual Machines | Microsoft Learn 15

• https://learn.microsoft.com/ja-jp/troubleshoot/azure/virtual-machines/linux/support-linux-open-source-technology
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/virtual-machines/linux/azure-hybrid-benefit-linux?tabs=ahbRhelPayg,ahbNewPortal,ahbExistingPortal,licenseazcli,rhelAzcliByosConv,rhelazclipaygconv,rhelpaygconversion,rhelcompliance
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/virtual-machines/workloads/redhat/redhat-images?source=recommendations

まとめ • サポートを受けるには • サブスクリプション毎にサポート契約(Unified は紐づけ) • サポートリクエスト起票権限が必要！ • サポートリクエスト起票時には、リソースを紐づける！ • サポートしてもらえる内容は原則 Break＆Fix (障害復旧) • IaaS でもRHEL & SLES はPAYGの場合サポートが利用可能な場合有 • IaaSだからってあきらめないで！ 16

Additional Information 17

#1 重要度Aのクライテリアについて 本番環境が停止して、事業が停止しているような状況 以下のようなものは重要度Aではない • 本番環境の障害だが、縮退運転できている • 本番環境の障害だが、既に事象が解消していて、急ぎ原因調査したい • プロジェクトの進捗に影響が出るから、今日中に解決したい 見落としがちな大事なポイント • Microsoft は24x365 体制であり、問い合わせ側も24x365 体制が必要 • • 真に事業影響が出ているなら、問合せ側もこういった体制をとるはず 緊急度Aは24x365 体制であることから、原則、電話対応 出展: サポート プラン—サポート内容と応答性 | Microsoft Azure Azure AD サポートが提供する [深刻度 A の対応について] | Japan Azure Identity Support Blog 18

• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/response/
• https://jpazureid.github.io/blog/azure-active-directory/support-sevA/

#2 高度な診断情報の取得許可のススメ 全てのサポートケースでサポートエンジニアが確認可能 • • • • • • 問題の説明、質問、ファイルの添付 リソースの正常性および停止イベント リソースの名前と構成 お使いのリソースに関連するサービスの助言 リソースの変更履歴 ネットワーク トポロジ 「はい」選択時にサポートエンジニアが追加で確認可能 「はい(推奨)」を 選択しましょう • • • • • • 仮想マシンのログ Azure Active Directory のログのサインイン情報 ポータルベースのトラブルシューティングのための読み取りアクセス 仮想マシンのコンソールのスクリーンショット Azure ポリシー設定 アクセスの制御情報 (シークレットを除く) トラブルシューティングに必要なログなどは、 「高度な診断情報」の許可が無いと見れない≒回答困難 参考: Azure Portal サポートリクエスト作成画面 出展: Microsoft による診断情報のデータ収集 | Microsoft Azure 19

• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/legal/support-diagnostic-information-collection/

参考リンク 20

References • Azure Document • Azure サポート プランの比較 | Microsoft Azure • Linux およびオープン ソース テクノロジのサポート - Virtual Machines | Microsoft Learn • Microsoft による診断情報のデータ収集 | Microsoft Azure • Azure IaaS Technical Support blog • Azure サポートにおけるアドバイザリ (ハウツーやベストプラクティス共有) のお問い合わせ につきまして | Japan Azure IaaS Core Support Blog • Azure における有償 Azure テクニカル サポートの対応範囲 | Japan Azure IaaS Core Support Blog • Azure Identity Support Blog • Azure AD サポートが提供する [深刻度 A の対応について] | Japan Azure Identity Support Blog • SUSE • Getting started | Public Cloud Guide | SLES CSP • Azure Hybrid Benefit Support | SUSE | Support Center 21

• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/plans/
• https://learn.microsoft.com/ja-jp/troubleshoot/azure/virtual-machines/linux/support-linux-open-source-technology
• https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/legal/support-diagnostic-information-collection/
• https://jpaztech.github.io/blog/information/advisory-inquiries-in-the-Azure-Support/
• https://jpaztech.github.io/blog/other/azure_technical_support_explained/
• https://jpazureid.github.io/blog/azure-active-directory/support-sevA/
• https://documentation.suse.com/sle-public-cloud/all/html/public-cloud/cha-intro.html
• https://support.scc.suse.com/s/kb/Azure-Hybrid-Benefit-Support?language=en_US