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一つ上をいくSRの使い方 yamapan © 2025 yamapan. All rights reserved.
SRうまくつかえていますか？ SR：Support Request サポート窓口に対してユーザーが技術的な問題や質問を解決してもらう ために発行する「サポート依頼」のこと。 日本語では「サポートチケット」や「サポートケース」とも。 © 2025 yamapan. All rights reserved.
だれ、あなた テクニカルサポートとして３年ほど働き、後半はチーム リードとして働いていた者です。 内容としてはどこの会社のサポートでも共通してると思 います。 © 2025 yamapan. All rights reserved.
うまくSRを使うことのメリット © 2025 yamapan. All rights reserved.
うまくSRを使うことのメリット ⚫SR の早期解決 ⚫SR 対応におけるトータル工数削減 SR起票者、サポートエンジニア双方 ⚫迅速な意思決定 ⚫双方のストレス軽減！！ © 2025 yamapan. All rights reserved.
そもそも どういう時にSR使うんだっけ？ © 2025 yamapan. All rights reserved.
どういうときにSR使うんだっけ ⚫ HOW TO ➢ 製品の使い方がわからない ➢ ドキュメントの内容が何回読んでも難解、ナンカイ！ ➢ Azure のAzure CLI コマンドを流用して作ったスクリプトが動かな い！ ⚫ TROUBLE SHOOTING ➢ ドキュメント通りの動作にならないんだけど！？ ➢ そっちの製品で障害が発生したよね？（障害確認） ➢ その障害の原因はなに？(RCA) ➢ 運用してるシステムで障害起きたけどそっちの原因？(障害切分) ⚫ その他 ➢ SLA違反してるからクレジット払戻して！ ➢ クォーター制限に引っかかってるから緩和して！ などなど © 2025 yamapan. All rights reserved.
『孫子（孫子兵法）』の一節 彼を知り己を知れば 百戦殆うからず SRをうまく使うには まずは、サポートエンジニアについて知ろう © 2025 yamapan. All rights reserved.
サポートエンジニアについて知ろう ⚫ まず、お客様のお困りごとを解決したいと思っているよ！ ⚫ 共有リソースだよ！ ➢ 特定のお客様専属のエンジニアではない。（通常そういった契約は別に存在する） ➢ １人のサポートエンジニアあたり、10件を超えるSRを常に持っている （会社や担当製品によって違うが、私は最盛期で80件ほど、世の中には100件越え の人もいるよう ) ➢ 個々のPJの状況やシステム構成を把握していない/原則しない ⚫ 製品ごとにチームが分かれているよ！ ⚫ 原則１問１答制だよ！ ➢ 難しい部分もあるが、対応件数によって稼働状況を計る指標として使われる ⚫ KPIのメトリクス ➢ １SRあたりの (かかった時間 / クローズするまでの日数 / 初回連絡までかかった 時間 ) ➢ 一か月あたりの対応件数 / 一か月あたりのクローズ件数 © 2025 yamapan. All rights reserved.
サポートエンジニアについて知ろう ⚫ 当たり前だけど、自社製品に関してしか対応できないよ！ ➢ 他社製品、OSSも含めて知っていても公式に回答しずらい内容はたくさんある ➢ お客様が作ったスクリプトやソフトウェアに関するトラブルはお客様の責任で切り 分けが必要 ⚫ 結構縦割りだよ！ ➢ ベンダーからの公式見解となるため、製品バウンダリーがしっかりしている ➢ 担当外の製品については知っていても原則言えない（責任をとれない） ➢ 自社製品であっても担当が違えば(遠ければ遠いほど) 知らないものは知らな い・・・ ➢ 担当を跨るような場合はチームを超えてコラボレーションすることも 会社によって違いはあるけど、このあたりを理解するとお互いにハッピーになる (気がする） © 2025 yamapan. All rights reserved.
TIPS 急ぎの時こそしっかり書こう 情報が不足してるとリードタイムがかかることが多い © 2025 yamapan. All rights reserved.
TIPS 共通 共通認識をもつ、認識齟齬をなくすために書いてほしい情報 ⚫ 対象製品、対象リソース ➢ 正式な製品・機能名、公式ドキュメントのURL、リソースIDなど ➢ 担当製品の明確化・適切な製品を選択 ⚫ 参考にした情報があれば ➢ 一般のブログ、公式ドキュメントであっても記載。 ⚫ ビジネスインパクト ➢ 「急いでいる！」だけじゃＮＧ。定量的な業務影響が必要。 優先度を決める、エスカレーションする際に必要となる ⚫ SR中で優先度の高い質問内容の明示 ➢ 満足いく回答を次回報告予定日までに回答が難しい場合もある。 ＳＲのなかでも特に優先度の高い内容を明記するとＧｏｏｄ。 © 2025 yamapan. All rights reserved.
TIPS 特にTROUBLE SHOOTINGの時に TROUBLE SHOOTING ⚫ 事象について ➢ 時刻・再現条件・環境情報（各種バージョン情報やリソースIDなど） ⚫ 切り分けた結果の考えとその証跡 ➢ どう切り分けてどう考えているのか ➢ 切り分け結果のエビデンス(疎通確認結果、異なる環境やパターンでの 実施結果など) ⚫ 各種ログの提供 ➢ 各種画面ショット、Error Message、エラーコード、イベントログ、Syslog、 メトリック情報、その他製品固有のログ等 ⚫ 事象回避を優先するか、原因追究を優先するか © 2025 yamapan. All rights reserved.
【参考】リソースID の取得について Azure Portal plus - Chrome ウェブストア © 2025 yamapan. All rights reserved.
うまくSRを使ってハッピーになろう！ © 2025 yamapan. All rights reserved.
YAMAPAN ◆ 2016 卒 新卒SIer にて インフラ系SE 4年 → 外資ITベンダーにてクラウド系テクサポ＆テクサポリード 3年 → 外資ITベンダーにてポストセールスSE ◆ 現在は主に Azure メイン ◆ 資格 ◆ IPA いくつか ◆ AZ系資格もう少しでコンプリート！ ◆ Microsoft Certified Trainer など 最近はセキュリティ系に興味 ◆Qiita https://qiita.com/aktsmm ◆サイドワーク： キャリア相談・メンター、転職エージェント、講師業、コミュニティ運営等 ◆趣味 麻雀、ポーカー、Fortnite、高校野球観戦、バイク、お金の話全般、邦楽ロック © 2025 yamapan. All rights reserved.