購買行動に効く通路設計の工夫

通路幅から考える 店舗UX最適化案 Y.K│余守コトリア

まずは 3枚 全体をまとめた をご覧ください Y.K│余守コトリア

まとめ１ 1． 通路幅が購買体験に与える影響 店舗UX 通路幅は購買体験や満足度に影響を及ぼす。 2． 視認性×通路幅 視界UX 人の認知処理には限界があり、購買意欲に影響する。視認性を 上げると、不快感が減る。 結果、認知可能な情報量が上がり購買体験の質が上がる。 Y.K│余守コトリア 3

まとめ２ 3． 動線×通路幅 交差UX 顧客の購買体験とスタッフの業務の両方に直結する。 通路幅に問題があると、質が不安定になりやすい。 特に業務のパフォーマンスを高めるための土台となる大切な要 素である。 4． 商品棚・配置×通路幅 空間UX 室内空気の循環の問題や圧迫感という印象を与える原因にな る。環境から受ける印象も購買体験には重要なので、必要以上 の圧迫感を与えないためにも視線の抜ける先を作る。 Y.K│余守コトリア 4

まとめ３ 5． 購入目的タイプ別顧客行動×通路幅 回遊UX 顧客体験・業務パフォーマンス・収益性が向上する。 回遊するタイミングに購入の意思決定が行われるので、店内買 いの行動は通路幅の影響が大きい。 6． 狭い通路が引き起こすUXの落とし穴 離脱UX 通路の小さな違和感が購買体験に響く場面は多い。 通路幅の問題は顧客の快適さが損なわれやすく、回遊は負担と して知覚されやすい。 Y.K│余守コトリア 5

目次 1．通路幅が購買体験に与える影響 ７ｐ 店舗UX 2．視認性×通路幅 ８ｐ 視界UX 3．動線×通路幅 １３ｐ 交差UX 4．商品棚・配置×通路幅 ３２ｐ 空間UX 5．購入目的タイプ別顧客行動×通路幅 ３９ｐ 回遊UX 6．狭い通路が引き起こすUXの落とし穴 ４８ｐ 離脱UX 6

①通路幅が購買体験に与える 影響 通路幅は身体的・認知的な負荷に密接に関係してお り、購買体験や満足度に直接影響を及ぼす設計要素 である 7

②視認性×通路幅 人の認知処理には限界があり、購買意欲に影響する 通路幅や視界の設計が認知可能な情報量に影響する 8

情報量が多い 情報量が少ない 周知させたい 機能が複雑 マニアック 特色が強い等 周知されている 機能が単純 売れ筋 一般的等 9

情報量が多い状況 認知機能の負担が 大きいと 購買意欲が下がる 原因になるが、 商 品 棚 の 高 さ が 大 き い と … 認知機能に 大きな負荷が かかる 差別化や購買意欲喚起の仕掛け のように 提示が必要な情報は多い 10

通路の幅を広げると… 視認性が上がり、不快感が減る。 結果、認知可能な情報量が上がる そのためには、見やすい角度での視界の確保や遮蔽物（他の 人や看板など）で商品や通路が隠れることを防ぐことも重要 11

情報量が多くなる場合は認知負荷を分散 させると良い! 情報量を増やす商品とそうでない商品に分ける 視界の開けた場所に配置 情報を段階的に提示（情報のレイヤー化。POP、QRコード 等） 視線誘導の活用 見せたい情報は吟味して数を絞る等 12

③動線×通路幅 顧客の購買体験とスタッフの業務効率や質の 両方に直結する重要な要素になる 13

来店者動線 （購買体験） 混雑で通路が塞がる ↓ 意図した回遊設計にな らない ↓ 回遊ロス（回遊機会の 損失） 通路幅が狭いと起こる問題 歩きにくいと感じる ↓ 不快感、疲労感 ↓ 認知能力に負担 最低限の横幅 ↓ ベビーカー、車イスなど 身体的制約を持つ人々の アクセスが妨げられる状 況 ↓ 客層の幅が狭まる 14

通路幅が狭いと起こる問題 顧客に対して購入体験以外に意識を割かれる状態にしてし まうことが多い。 そのため、購買意欲が下がる可能性がある 15

来店者動線 （購買体験） 安定した動線の確保 ↓ 回遊動線が意図通りに 機能する ↓ 探索型、偶発型来店者 の満足度を高める 通路幅が広いと得られる恩恵 歩きやすい状況 ↓ 快適さ、安心感 ↓ 購買体験が妨げられ ない 余裕のある通路幅 ↓ 来店者の属性や状況 に左右されない快適 な動線設計 16

通路幅が広いと得られる恩恵 購買体験に集中できる空間設計は、他のCX施策（印象・ 導線・接客など）の成果を底上げする基盤になる 17

業務動線 （業務効率） 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る 通路幅が狭いと起こる問題 の具体例 多い事例としては、 商品補充 営業時間内の清掃業務 レジ業務 などに負担や問題が生じる 18

業務動線 続き 商品補充① 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る 商品補充 ↓ 混雑時に通路が塞がりやすく、 補充箇所（売り場）にたどり着 けない ↓ 補充作業が適切なタイミングで 行われない可能性 19

業務動線 続き 商品補充② 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る 商品補充の滞りで起こる問題 購入からの離脱や満足度低下か らリピーター率低下の可能性 また、混雑時の業務作業が回遊 中の顧客のストレスの要因にな る可能性も （お店の人が邪魔。ワゴンやダ ンボールが置いてあって通れな い。このような苦情、身に覚え はありませんか?） 20

業務動線 続き 清掃業務① 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る 清掃業務 ↓ 営業時間内に行う場合、混雑な どで通路が塞がると作業が滞る ↓ 作業効率の悪化 21

業務動線 続き 清掃業務② 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る 清掃業務の妨げで起こる問題 清掃箇所に人が溜まっていない ときに清掃しようとする ↓ 衝突などの安全面や他の動線と の被りに意識が取られる状況 ↓ 業務以外への注意力が多く必要 に ↓ ストレスの蓄積や能率の低下 22

業務動線 続き レジ業務① 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る レジ業務 必要になったとき作業が発生 ↓ 混雑時などの状況で動線が塞が る状況 ↓ 動線が無いと作業が滞る 23

業務動線 続き レジ業務② 業務作業に滞りが生 じる ↓ 購入体験の満足度や リピーター率の低下 の要因になり得る レジ業務の滞りで起こる問題 業務が滞ると急いで作業しよう とする ↓ 衝突などの安全面や他の動線と の被りに意識が取られる状況。 業務への集中力が低下 ↓ ストレスの蓄積や能率の低下 ↓ 接客業務の動線の場合、顧客の 満足度や評価にも大きく影響 24

業務動線に問題があると 全体的に業務パフォーマンスが不安定になりやすい。 また、通常以上に心理的・身体的負荷が蓄積しやすい 25

業務動線 通路幅が広いと得られる恩恵 商品補充など ↓ 見通しが良い ↓ 作業箇所が分かりや すい 清掃業務など ↓ 動線の空間にゆとりがある ↓ 衝突などの安全面や他の動線 との被りに意識が取られる状 況が減る ↓ 作業そのものに集中できる レジ業務など ↓ 混雑時でも動線が確保 される ↓ 業務がスムーズに進行 する 26

全体動線 通路幅が広いと得られる恩恵 視界が広く確保されていると、空間内の動きが予測しやす くなり、衝突のリスクが減少する。 これは安全性を高める設計上の重要な要素となる 27

動線において通路幅は 業務の流れを整え、パフォーマンスを高めるための土台と なる設計要素として大切 28

想定される 対応策 通路幅の確保が難しい場合は、動線の本数を増やす ことで“塞がり”を回避する設計が有効。一箇所が遮 られても、他ルートから回り込める構造が安全性と 業務効率を支えることができる。特に業務動線を見 直すときは、頻度が高く負荷の大きい作業から優先 的に行うことで、改善効果が高まる 29

仕事動線混雑時 レジ 混雑時イメージ 出 入 り 口 30

仕事動線混雑時 レジ 通路確保イメージ 出 入 り 口 31

④商品棚・配置×通路幅 メリット たくさん置ける（面 商 品 棚 の 高 さ 積あたりの活用空間 が 大 き い と … が大きくなる） 補充の回数が減る 品揃えが豊富な印象 商品棚の 高さが大きい と… デメリット 通風の遮りが起こる 圧迫感の原因になる 購買意欲が下がる原 因になる 32

高さがある場合 風が届く範囲 上部の狭い空間から 空調が送られるの で、通風が遮られる 範囲が大きい。 特に下の空間は影響 が強い 空気が滞る範囲 33

高さを抑えた場合 風が届く範囲 設置物の高さを抑え ると、斜め方向の通 風が通りやすくなる ので、同じ空調の強 さと通路幅でも空調 効果が高まる 空気が滞る範囲 34

通路幅が広い場合 風が届く範囲 通路幅を広げると空 気の抜け道ができ、 高さのある設置物に よる通風の遮りも緩 和される 空気が滞る範囲 35

通路の幅を広げると… 高さがある物による通風の遮りの影響を減らすことができる 視線の抜ける先になるので、高さによる圧迫感を減らすこと ができる 36

想定される 対応策 戦略的な目的がない限り、棚は中程度の高さ（壁の 3分の2程度）以下に抑えておくと、空間の安定性 と視認性が保ちやすい 37

高さのある棚（設置物）を置く必要がある場合 視線と空気の抜け道を確保し、圧迫感や動線の滞り を防ぐため通路幅に十分な余白を設けることが望ま しい（高さ+10CMごとに通路幅+10CM推奨） 38

⑤購入目的タイプ別 顧客行動×通路幅 1. 目的買い（目的来店者） 2. 店内買い（探索型来店者） a．見知った商品を買う場合 b．見知らぬ商品を買う場合 39

１．目的買い客の 行動フロー 商品情報の周知が 重要! 重要！ 広告 来店 店内で 探す 発見 購入 40

目的買いの行動は商品情報の 周知の重要度が大きい！ 購入意欲はすでに存在しているので、通路幅の条件が悪くて も不利になりにくい 売り場面積が狭い、仕入れ量を抑えたいなど制約条件が多い ときはこの客層に焦点を絞る作戦も有効 41

２．店内買い客の 行動フロー 重要！ 広告 a．見知った商品を買う場合 重要！ 来店 店内の 回遊 発見 42

２．店内買い客の 行動フロー a続き 必要な場合 購入 店の情報の周知と 購入の 判断 リピーター率 の向上が 重要! 不要な場合 離脱 43

２．店内買い客の 行動フロー b．見知らぬ商品を買う場合 重要！ 広告 来店 重要！ 店内で 探す 発見 44

２．店内買い客の 行動フロー ｂ続き 店の情報の周知と 購買意欲の向上が 重要! 購買意欲が出る 内入 購 容の 認断 判 識 必要な場合 購入 不要な場合 離脱 購入の 判断 購買意欲が出ない 離 脱 45

店内買いの行動は 特に通路幅の影響が大きい！ 店内を回遊しているタイミングに購入の意思決定が行われて いるから 商品の探索と購入判断のプロセスでは、認知的な負荷が高 く、思考資源を多く消費する傾向があるため 46

通路幅の最適化は購買行動において 顧客体験・業務パフォーマンス・収益性が一体的に向上する 47

⑥狭い通路が引き起こす UXの落とし穴 通路の小さな違和感が購買体験にどう響くのか? 起こりがちな状況を元にいくつかご紹介します 48

⑥-1わずかな飛び出しと通路幅 最低限の通路幅で設計された空間では、ポップや特 設ワゴンなどが通路に張り出さないよう特に注意が 必要である。 たとえ10CMのはみ出しであっても、通行者には大 きな違和感として知覚される。 特にリピーターにとって“いつもと違う”という違和 感は強い不快感につながりやすい 49

⑥-2レジ付近の通路と購買体験 レジ周辺の通路幅が最小限に設計されている場合、 以下の理由から顧客の不満や離脱リスクが高まるた め特に慎重な配慮が必要である。 ・混雑時に列が周辺棚を塞ぎ、商品が見えなくなる →購入機会の損失・離脱の可能性 ・レジ動線が複雑になり最後尾へのアクセスに負担 （迂回の必要など）→横入り・離脱の誘発 50

⑥-3狭い通路幅の奥配置の限界 売れ筋商品を店舗の奥や入り口から遠い角に配置す ることで、顧客の回遊を促す設計手法は一般的だが 通路幅が最小限に設定されている場合は期待された 効果が発揮されにくい 51

奥配置イメージ ⑥-3狭い通路幅の 奥配置の限界 レ ジ レ ジ 出 入 り 口 52

奥配置で必要な設計配慮 通路幅・動線の快適さ・情報設計の工夫が必要になる。 例えば、人の滞留による待機や迂回のストレス、道中の視 認性や空間の広がりなどが与える印象、到達のための情報 提示がある 53

狙い通りに歩行距離や滞在時間が伸びた としても… 回遊は負担として知覚されやすい。 顧客の快適さが損なわれる場面は少なくないからである。 体力に不安のある人にとっては移動が負担となりやすく、奥 配置の商品は単純に“見つけにくい”ため、一見客の敬遠に つながる可能性もある。こうしたストレス要因は、通路幅が 最小限に設計されている場合、相乗的に強く出やすい 54

手前配置イメージ ⑥-3狭い通路幅の 奥配置の限界 レ ジ レ ジ 出 入 り 口 55

手前配置の利点 混雑時でも商品が視界に入りやすく、発見性が高まる。 また、奥配置と異なり詳細な誘導やサインが不要なため、 インフォメーション設計を簡素化でき、省スペース化につ ながる 56

手前配置によるセット買い の誘導 売れ筋商品をあえて見やすい場所に配置し、隣また は近くに関連商品を少量ずつ・多種類並べること で、セット買いを自然に促すことができる。 この方法は、店舗の規模や業態にかかわらず一定の 効果を発揮しやすい。視認性の高さと選択肢の広さ で購買のきっかけを生み出す設計なので、導線の複 雑化を避けつつ、回遊性も確保できる 57

関連商品でセット買いイメージ図 唐揚げ コショウ あくとり 出汁 お惣菜 肉 スパイス 保存容器 醤油 小麦粉 はちみつ いも カレーライス にんじん 野菜 玉ねぎ クローブ 調味料 油 米 カレー皿 おたま 調理用具 思考が繋がって広がっていく＝思考の負荷が少ない 58

結論（最後に） 通路幅は「顧客体験」 「業務効率」 「収益性」に直結する基盤要素である 人の認知処理能力に影響を与え、購買体験の質を左右する。 「快適性」の確保が、安定した購買行動と業務パフォーマンスの鍵となる 視認性の向上や圧迫感の軽減が、回遊時の負担感を減らし、購入意思決定を促進する。 通路幅の問題は、顧客満足度や業務の質を不安定にするリスク要因である。 ここまで『通路幅』という一つの物理的な設計が、人の心（認知負荷）や行動（購買） 、さらには働く人の質 にまで連鎖しているという事実をお伝えしてきました。 今回は、物理的な環境がどう心理に影響するかというプロセスを丁寧に追いました。この『多角的に要因 を整理するアプローチ』は、今後の課題解決にも活かせる経験になったと感じています。 今後とも、ユーザー視点から物事を捉え直し、その裏にある無意識のストレスを取り除くことを常に心が けていきたいと思います。 そして、その観点から論理的な裏付けを持ってより良い顧客体験の構築ができるよう、取り組んでいきた いと考えています。ご清聴ありがとうございました。 Y.K│余守コトリア

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参考資料 人間生活工学研究センター「見上げ・見下げ動作の計測デ ータ」一般社団法人 人間生活工学研究センター（HQL） URL‌ https://www.hql.jp/database/cat/senior/funcdb2000‌ /計測データ/見上げ・見下げ動作‌ 視野を詳しく（アムスラーチャートでの確認）‌ ‌ URL‌ 眼の事に関する物（me-no-koto.com）‌ 認知負荷の学習効果に関する実験的検討 著者：水野陽介・三輪和久・小島一晃・寺井仁（名古屋大 学・帝京大学・近畿大学） 人工知能学会研究会資料 SIG-ALST-B506-20 三菱電機 換気の基礎‌ URL‌ https://dl.mitsubishielectric.co.jp/dl/ldg/wink/ssl/wi‌ nkdoc/mcontents/doc/FREEPARTS/kankikiso1.pdf‌ 61

参考資料 Feature Congestion: A Measure of Display Clutter 著者：Ruth Rosenholtz, Yuanzhen Li, Jonathan Mansfield, Zhenlan Jin 所属：MIT Brain & Cognitive Sciences URL（PDF https://www.mit.edu/~yzli/clutter.pdf 建築物の形態が与える視覚的圧迫感の定量評価 国土技術政策総合研究所（NILIM） VR画像と現地実験を組み合わせた心理評価実験 商業施設における店舗内環境が消費者の高揚感に与える影 響 秋場功邦（慶應義塾大学大学院経営管理研究科） URL‌ https://koara.lib.keio.ac.jp/xoonips/modules/xoonips/ download.php/KO40003001-00002018-3395.pdf? fileid=143381‌ 62

• https://www.mit.edu/~yzli/clutter.pdf
• https://koara.lib.keio.ac.jp/xoonips/modules/xoonips/

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