【Ltech#6】LIFULLユーザビリティへの取り組み

LIFULL ユーザビリティへの取り組み 品質改善推進ユニット ユーザーファースト推進グループ Mikiko Ogawa Ltech#6 Quality Talk Night！ | April 23, 2019 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

グループの紹介 ユーザーファースト推進グループとは？ 組織を横断してプロジェクト・プロダクトの品質を改善推進する専門部署で、『ユーザーに対する品質』を担当。 Webやアプリを開発している各部署から、ユーザーテストの依頼を受け、サービス評価と関係する社内コンサルを実施。 品質の部署は以前からあったが、ユーザーファースト推進グループは2016年4月に新設、今年で3年目。 品質改善推進ユニット 品質管理G セキュリティG QAG ひん ユーザーファースト 推進G SETG サービス評価と社内コンサル └ ユーザビリティ評価 └ UX評価 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

自己紹介 自己紹介 小川美樹子 受託の制作会社でのWEBサイト制作を経て、2008年に株式会社LIFULL入社。 情報設計やユーザビリティに興味を持ち、UXや人間中心デザインの沼へ。 独学に限界があったので、産業技術大学院大学（AIIT）履修証明プログラム「人間中心デザイン」を履修、修了。 以降、担当サービスの開発を担当しつつ、開発現場でのユーザビリティテストを本格的に取り入れ始める。 現在は、自社サービスの品質を改善・推進する部署で、ユーザーに関する品質を担当。 ユーザビリティ評価を中心に、組織を横断して、既存サービス・新規サービスのUX改善業務に関わっている。 HCD-Net認定 人間中心設計専門家。 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

ユーザビリティの評価 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved.

ユーザビリティの評価 ユーザビリティの評価 専門知識に基づく評価 専門的な知見で ユーザーが誤解・ミス・混乱しそうなところを見つける。 ヒューリスティック評価、ウォークスルーなど ユーザーによる評価 ユーザーが操作してるところを見ることで、 ユーザーからサービスがどんな風に見えているか知る。 誤解・ミス・混乱しているところを見つける。 ユーザビリティテスト、ユーザーテストなど Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

ユーザーファースト 推進グループで 実施してること Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved.

ユーザーファースト推進グループで実施してること：実施しているユーザビリティの評価 実施しているユーザビリティの評価 ユーザーファースト推進グループでは、目的（依頼内容）によって4種類を使い分け。 専門知識に基づく評価 ＋ あとでユーザビリティテスト 社員でユーザビリティテスト リモートユーザビリティテスト ＋ 専門知識に基づく評価 企画中やデザイン中に確認したい リリース前に致命傷がないか確認したい ＋ 専門知識に基づく評価 社外の方でユーザビリティテスト ＋ 専門知識に基づく評価 使われている様子を手軽く知りたい ヒヤリングもしたい 『専門知識に基づく評価』と『ユーザーによる評価』をかけあわせる！ なぜかけあわせるかというと、見えているものが違うから。 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

補足：なぜ専門知識に基づく評価とユーザーによる評価を掛け合わせるのか？ どれくらい見えているものが違うかを、半蔵門駅からLIFULLまでの道順に例えると。。。。 開発者・仕様を知ってる人 ユーザー・仕様を知らない人 どこをどういう順番で操作すればいいか、これからどうなるか、何 サービスを使い始める前に、使い方を調べたり、うまく使えるよう が起きるか、最後はこうなる、全部知ってる。 に学んだりすることはない。 たいていの場合、いきなり使い始める。 Copyright© LIFULL LIFULL Co.,Ltd. Co.,Ltd. All All Rights Rights Reserved. Reserved. Copyright© Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

ユーザーファースト推進グループで実施してること：ユーザビリティ評価の実施 ユーザビリティ評価の実施 『正しくユーザビリティ評価を実施する』よりも、『結果がサービスの改善に使われる』ことを優先。 1 評価の目的を明確に、タスク（操作課題）のゴールを明確にする 2 小規模（少人数＆短時間）で実施コストを低くする 基礎から学べるオススメの書籍 カジュアルに読めるけど、基本を抑えている書籍。 詳しい実践方法については、『ユーザビリティエンジニアリング』がか なり詳しい。Webユーザビリティ全般も知りたいなら 『超明快Webユーザビリティ』がオススメ。 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

ユーザーファースト推進グループで実施してること：結果の活用 結果の活用 施策化に関しては、事業部にお任せしているので、施策化しやすいように。 1 操作での勘違い、ミス、混乱、気になるところを、全部書き出しリストにする 2 ↑を、複数の軸で優先順位をつけ、総合的に判断し、取り組む課題を決める （ユーザビリティ視点＋発生頻度＋ドメイン要件＋スケジュール＋影響範囲など） １回のユーザーテストで出てきた問題を、全部対応しない！ 提供する機能（仕様）が変われば、ユーザーの体験自体も変わってくる。 ユーザーへの影響が大きそうな課題を1,2コ改善したら、ユーザーテストをやって問題点をみつけて、と 改善とユーザーテストを繰り返すのがオススメ。 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

補足：『ユーザーへの影響が大きそう』を判断する判断軸 サービスを使っているとき「使いにくい」と表現される範囲は幅広い。 感覚で優先順位をつけると評価者の好みが強く反映されてしまうので、『ユーザー体験に基づく深刻度』で評価。 使いにくい ・字が読みにくい ・思ってたのと違うことが起きる ユーザー体験に基づく深刻度 タスク（作業課題）の達成具合で 3-5段階くらいでレベル分け ・内容が理解できない 高： タスクの失敗を引き起こす ・簡単にやりたい 中： 効率や満足度は下がるが タスクの失敗の直接的な原因にはならない ・別の方法でやりたい ・などなど。。。 低：ユーザーを悩ませたり苛立たせたりするが タスクの失敗には関係ない 実用的な内容と感覚的な内容が混在 参照：ユーザーエクスペリエンスの測定(情報デザインシリーズ) Copyright© LIFULL LIFULL Co.,Ltd. Co.,Ltd. All All Rights Rights Reserved. Reserved. Copyright© Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

ユーザーファースト推進グループで実施してること：ユーザビリティ評価のポイント ユーザビリティ評価のポイント 今日お伝えしたユーザーファースト推進グループで実践しているポイントをまとめました。 『専門知識に基づく評価』と『ユーザーによる評価』を組み合わせる 『正しく実施する』よりも、『結果がサービスの改善に使われる』ことを優先 感覚で優先順位をつけるのではなく、タスクの達成を判断軸にする １回のユーザーテストで出てきた『深刻度が低い問題』まで全部対応しない Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019

大切にしていること Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved.

ユーザビリティ評価：大切にしていること 何はともあれ、使っている様子を見よう！ 自分たちのサービスに対して、使いにくい、こうしたほういい、こうしたいなど、各々意見はあると思うけど それは開発者・関係者の意見でしかない。 大切なのは、実際に使う人が使えているかどうか。 サービスがユーザーからどのように見えているのか、理解されているのか知ろう！ 最初は社内の人でも知り合いでも非公式でもいい。（むしろ非公式の方が動きやすい） そして、ユーザーが理解しやすいか使いやすいか、確かめながら試しながら、改善を繰り返そう。 Copyright© LIFULL Co.,Ltd. All Rights Reserved. Ltech#6 Quality Talk Night！ | Mikiko Ogawa | April 23, 2019