7.モール障害・システムトラブル時の代替販路確保の重要性

モール障害・ システムトラブル時の 代替販路確保の重要性

システム障害の現状と影響 2023年、主要ECモールで15回以上の障害が発生し、 毎回平均2-6時間の販売機会が失われます。 01 / ECモールの障害発生頻度 2023年には、主要なECモールにおいて15回以上のシステム障害が発生しており、その多くは事前の告 知もなく突発的に起こっています。これにより、出店者側では商品ページの表示不具合やカート機能の 停止、注文処理の遅延といったトラブルが相次ぎ、顧客対応や出荷作業への影響が避けられない状況と なっています。 02 / 販売機会損失の時間 システム障害が発生すると、その影響で平均して2〜6時間程度、商品ページの閲覧や購入手続きができ ない状態が続くケースが多く見られます。この時間帯は、本来であれば売上が発生していたはずの「販 売機会」が完全に失われることになり、特にアクセス数が集中する時間帯に重なると、店舗側にとって の損失は非常に大きなものとなります。加えて、顧客の離脱やクレーム対応、受注管理の遅延といった 間接的な影響も発生しやすく、結果的に業務全体への負担も拡大します。こうした事態に備え、障害発 生時の対応手順や代替チャネルの整備など、事前のリスクマネジメントが重要です。

複数モールへの出店の利点 一つのECモールがシステム障害で停止しても、 他のモールでの販売で損失を最小化できます。 リスク分散の効果 売上機会の確保 複数のECモールに分散して出店するこ システム障害が発生した際でも、他の とで、特定のモールでシステム障害やト ECモールや自社サイトなど複数の販売 ラブルが発生した際にも、他のモールで チャネルを運用していれば、障害が起き 販売を継続できる体制を確保できるため たモール以外で販売を継続することが可 、事業への影響を最小限に抑えることが 能となり、売上の機会損失を最小限に抑 可能になります。特に「お買い物マラソ えることができます。これにより、一つ ン」や「プライムデー」など、大型セー のモールに依存した運営と比べて、より ル期間中に障害が発生した場合は、売上 安定した利益を維持しやすくなり、突発 への打撃が非常に大きくなります。 的なトラブルが経営全体に及ぼす影響を 大幅に軽減できます。

大型セール時のリスク管理 大型セールは売上を伸ばす絶好の機会ですが、 システム障害の影響が大きいため、事前に代替販路の準備が必要です。 セール時の障害リスク 楽天スーパーセールやAmazonプライムデーなどの大型セール期間中は、 通常時と比べてアクセス数やトランザクションが大幅に増加するため、 モールのシステムにかかる負荷も急激に高まり、サーバー障害や機能停 止といったトラブルが発生するリスクが格段に高くなります。 代替販路の事前準備 システム障害が発生した際にも販売機会を完全に失わないようにするた めには、あらかじめ他のECモールでも同時にセールやキャンペーンを開 催できる体制を整えておくことが重要です。さらに、障害時にはSNSを 活用して、リアルタイムに情報を発信し、顧客を別チャネルへスムーズ に誘導できるよう準備しておくことで、機会損失を最小限に抑えること が可能になります。

SNSと自社メディアの活用 SNSとメルマガでフォロワー関係を強化し、 システム障害時の迅速な代替販路として活用します。 フォロワーとの関係強化 SNSでの定期的な投稿やコメントへの返信、キャンペーン情報の発信などを通じて、フォロワーとの日 常的なコミュニケーションを積み重ねることで、顧客との信頼関係を着実に構築することができます。 こうした継続的なインタラクションによって、ブランドとしての親近感や透明性が高まり、ユーザーか らの信用度も自然と向上していきます。 緊急時の導線確保 システム障害などで主要モールが一時的に利用できなくなる状況に備え、メールマガジンやSNSといっ た自社発信のチャネルを活用し、顧客へ迅速に情報を届けられる体制をあらかじめ整備しておくことが 重要です。これらの手段を通じて、障害発生時にはスムーズに自社ECサイトや他モールへの誘導を行い 、顧客の購入意欲を維持することが可能になります。とくに緊急時においては、信頼性のある情報をい ち早く届けられることが購買行動を左右するため、日頃からフォロワーとの関係を築き、開封率やクリ ック率の高いメディアとして育てておくことが、販売機会の損失を最小限に抑えるための鍵となります 。

リスク管理としての販路多様化 システム障害時に備えるため、代替販路を明確化し、 業務の安定性を高めましょう。 1 2 対応マニュアルの重要性 多様な販路の確保 システム障害やトラブルが発生した際の混乱を最小限 特定の販路が一時的に利用できなくなった場合でも、 に抑えるためには、あらかじめ詳細かつ実用的な対応 売上全体への影響を最小限にとどめるためには、あら マニュアルを整備しておくことが非常に重要です。こ かじめ複数の販売チャネルを構築しておくことが非常 のマニュアルには、障害発生の兆候の見分け方、社内 に重要です。楽天市場やAmazonといった主要モール 連絡フロー、顧客対応テンプレート、代替販売ルート だけでなく、InstagramやLINE公式アカウントなどの への切り替え手順など、各フェーズで取るべき具体的 SNS、自社オンラインストアなどをバランスよく組み な行動を明文化しておくことで、現場のスタッフが即 合わせて運用することで、いずれかのチャネルがダウ 座に判断・行動できる体制を構築できます。これによ ンしても他のルートで顧客にリーチできる仕組みが構 り、パニックや対応のばらつきを防ぎながら、業務の 築できます。このような多様な販路をあらかじめ整え 継続性を維持することができます。 ておくことで、予期せぬトラブル時にも柔軟に対応で きます。

顧客データの活用 顧客データを活用し、迅速なコミュニケーションを通じて 顧客接触を積極的に維持します。 01 独自データベースによる利点 自社で顧客情報を独自に保持・管理することにより、属性や購買履歴、閲覧行動といったデー タを活用したターゲットマーケティングが可能になります。これにより、画一的な広告配信で はなく、顧客一人ひとりの関心やニーズに応じたパーソナライズされた訴求が実現でき、無駄 な広告コストを抑えながら高い反応率を得ることができます。 02 迅速なメール配信とDM 自社で構築・管理している独自の顧客データベースを活用することで、キャンペーン情報や新 商品、セールのお知らせなどを、ターゲットに対して迅速かつ的確にメールやDMで配信する ことが可能になります。こうしたタイムリーな情報提供により、顧客との継続的な接点を維持 し、興味関心が高まっているタイミングを逃さずに販売機会を創出できます。また、パーソナ ライズされた内容を配信することで顧客満足度や信頼感が高まり、長期的な関係構築にもつな がります。

総括と次のステップ リスク分散と多様化の重要性を認識し、 多様な販路を確保する戦略を練ることが重要です。 リスク分散の重要性 ECモールで発生するシステム障害は、商品ページの閲覧不能や購入手続きの停止といったトラブルを引 き起こし、売上に直結する重大な影響をもたらします。とくに繁忙期やセール期間中に発生すると、機 会損失は非常に大きく、単日でも大幅な収益減に繋がる可能性があります。こうしたリスクに備えるた めには、万が一の際にも他の販路で売上を確保できる体制を構築することが重要です。 販路の多様化 自社メディア（ブログ、メールマガジン、特設サイトなど）やSNS（X、Instagram、LINE公式など） を積極的に活用することで、これまでリーチできていなかった新たな顧客層にアプローチし、独自の販 路を開拓していくことが可能になります。これに加えて、楽天市場やAmazonに加えた新たな他社ECプ ラットフォームへの出店も柔軟に検討し、販売チャネルをさらに拡充することで、より広範囲にわたる 販売機会を確保できます。このように、複数の販路を戦略的に組み合わせることで、集客経路の多様化 と売上機会の最大化を実現し、外部要因に左右されにくい安定的な事業運営が可能になります。

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