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title: 【IT研修講師向け】要件ヒアリングとクライアント対応_心理的安全性
tags:  #it研修講師  
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description: 【IT研修講師向け】要件ヒアリングとクライアント対応_心理的安全性 by Yukiko
published: August 13, 26
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要件ヒアリング × クライアント対応研修
心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
文系出身・新人〜中堅エンジニア向け｜Why・What・Howで学ぶヒアリング実務
うさうさ研修工房


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GOAL
本日のゴール
1
「心理的安全性」を自分の言葉でクライアントヒアリングに結びつけて説明できる
2
SCARFモデルの5要素を使い、クライアントが話しやすい場をつくれる
3
要件が「言われた通り」ではなく「本音」まで引き出す質問技法を使える
4
ヒアリング結果を、認識齟齬なくクライアントと合意形成できる
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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WHY
なぜヒアリングに心理的安全性が必要か
本音は「安全な場」でしか出てこない
クライアントは「こんな初歩的な要望を言ったら評価が下がるのでは」と感じると、要件を省略・美化して伝える
省略された要件は、後工程で高コストな手戻りになる
ヒアリング時に拾えなかった要件は、実装・テスト段階で判明するほど修正コストが跳ね上がる
心理的安全性はチームだけでなく対顧客にも適用できる概念
Edmondson(1999)の心理的安全性理論は社内チーム研究が出発点だが、対クライアントの信頼関係構築にも応用
できる
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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WHY
心理的安全性がないと起きる失敗（実務あるある）
ケース：詰問口調のヒアリングで要件が半分しか出てこなかった案件
担当者が「それは決まっていますか？」と急かすように質問 → クライアントが「特にありません」と本音を閉じてしまい、後工程で追加要望が多発
ケース：専門用語を多用し、クライアントが質問できなかった案件
「わからない」と言うと能力不足に見えると感じたクライアントが、理解していないまま合意 → 納品後に「イメージと違う」トラブルに
→ どちらも「安全に本音・疑問を言える場」がなかった失敗
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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WHAT
心理的安全性とは何か
「対人関係においてリスクある行動をとっても、このチーム（関係）は自分を罰しない」という共有された確信
質問できる
異論を言える
ミスを認められる
「わからない」と言っても評価が下がらない
提案に対して率直な懸念を伝えられる
誤解や間違いを隠さず共有できる
出典： Edmondson, A. C. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative Science Quarterly.
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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WHAT
SCARFモデル：安心な場をつくる 5要素
S｜Status
C｜Certainty
A｜Autonomy
自分の意見が軽視されていないと感じる
この先どう進むか見通しが持てる
決定権が自分にもあると感じられる
R｜Relatedness
F｜Fairness
相手を味方だと感じられる
公平に扱われていると感じられる
出典： Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating with and Influencing Others. NeuroLeadership Journal.
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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WHAT
良いヒアリングを構成する 3つの質問技法
技法
内容
使いどころ
オープンクエスチョン
「はい/いいえ」で終わらない問い
課題や背景を広く引き出したいとき
クローズドクエスチョン
選択肢を絞った問い
曖昧な要件を確定させたいとき
リフレーミング質問
相手の発言を言い換えて確認する
認識齟齬を防ぎたいとき
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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HOW
ヒアリングの実務手順
1
2
3
4
準備
実施
整理
合意
▶
業界・過去資料を事前調査し、
SCARFのCertainty（見通し）を保
証するアジェンダを用意
▶
オープン→クローズドの順で質問
し、要件を広げてから絞り込む
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
▶
聞いた内容をリフレーミングし、要
件定義書のフォーマットに落とし込
む
議事録・要件定義書をクライアント
と読み合わせ、認識齟齬がないか
確認する
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HOW
SCARFを意識した質問フレーズ集
Status
「専門的な観点から率直なご意見をいただけますか」
Certainty
「本日は3つの論点を、この順番で伺います」
Autonomy
「AとBどちらの方向性がよろしいですか」
Relatedness
「同じ目的に向けて一緒に整理させてください」
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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HOW
新人がよくつまずくポイント
よくあるミス
対策
専門用語をそのまま使い、クライアントが質問しづらくなる
初回は平易な言葉で説明し、「専門用語で構いませんか」と確認してから使う
要件を聞いたその場で実現可否を即答してしまう
「持ち帰って検討します」と一旦保留し、 Fairness（公平な検討）を担保する
議事録を自己流の言葉でまとめ、認識齟齬が起きる
クライアントの発言をできるだけそのまま引用し、リフレーミングで確認を取る
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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CHECK
理解度チェック
Q1. 心理的安全性の定義を、自分の言葉で一文にしてください。
Q2. SCARFモデルの5要素をすべて挙げてください。
Q3. 認識齟齬を防ぐための質問技法は何ですか？
（模範解答は講義台本の該当ページに記載）
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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SUMMARY
まとめ
Why：安全な場でしか本音の要件は出てこず、省略は後工程の手戻りコストに直結する
What：心理的安全性は Edmondson(1999)の理論、SCARFはRock(2008)の脳科学ベースのモデル
How：準備→実施→整理→合意の4手順とSCARFを意識した質問フレーズで信頼関係を築く
次回予告：要件定義書への落とし込みと、クライアント報告テンプレートの作り方
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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REFERENCE
参考資料
・Edmondson, A. C. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383.
・Rock, D. (2008). SCARF: A Brain-Based Model for Collaborating with and Influencing Others. NeuroLeadership Journal, 1, 1-9.
・Gable, G. G., Sedera, D., & Chan, T. (2004). Enterprise Systems Success: A Measurement Model. ICIS Proceedings.
・Maynard, H. B. (1986). Industrial Engineering Handbook（要件把握・業務分析の基礎理論）．
要件ヒアリングとクライアント対応｜心理的安全性で「本音の要件」を引き出す
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ご質問はありますか？
次回：要件定義書への落とし込みと、クライアント報告テンプレート
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