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title: お問い合わせ対応100%だった私が、ヘルプページを書くようになるまで
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author: [Anne](https://image.docswell.com/user/anne)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: https://tw-meetup.connpass.com/event/403212/ の登壇資料
published: August 21, 26
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テクニカルライティングの経験がなかった私が、
ヘルプページを書くようになるまで
株式会社ヌーラボ
カスタマーソリューション部 セルフソリューションユニット
Anne
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⾃⼰紹介
●
職種：カスタマーサポート
○
⾃社で開発しているSaaS製品（B to B）
○
セルフソリューションユニットのミッション
■
お問い合わせをしなくても、ユーザーが課題を解消できる⼿段を整
えること
2023/10~
2025/09~
2026/04~
お問い合わせ対応 100％
お問い合わせ対応 80％
ヘルプページ 20％
主にレビューを担当
お問い合わせ対応 5％
ヘルプページ95％
執筆とレビューが半々
ヘルプページ＝使うもの
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今⽇お話しすること
●
ヘルプページを「使う側」から「書く側」にどうやってシフトしていったの
か
○
伝えたいこと
■
「書く側」へシフトするのに⼤事なことは、インプットしたことを
実際に使ってみることだった
○
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お問い合わせ対応の経験
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# Page. 5

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CSの経験は、判断⼒になる
●
元々、お問い合わせが主業務だった
○
よくあるお問い合わせのパターンや、お問い合わせ後の⼿続きやリード
タイムを知っている
●
ヘルプページは「何でも書けばいい」わけではない
●
書けば⾃⼰解決に繋がるのか？などを⾒極めながら、優先度を判断する必要
あり
○
サポートの知⾒を活かして、実態にそったヘルプページを書ける
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読書会
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読書会で⽬線を揃える
●
書籍『良いFAQの書き⽅』
●
「読書会で学んだ観点を意識して書いてみました」という会話が⽣まれるよ
うに
○ ⼀⼈で読む知識と、チームで揃う⽬線は別物
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# Page. 8

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ライティングルール
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頼ったのは、ライティングチームとライティングルール
●
公開までのフロー：ドラフト作成→レビュー(チーム内、ライティングチー
ム)→公開、の2段階レビュー
○ ライティングチームが定めたライティングルールに沿った執筆
■
TC協会の『⽇本語スタイルガイド』の内容を徐々に吸収
○
ルールにない実務のテクニックもその都度教わる
○
判断に迷ったら、ライティングチームに都度相談
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3つのインプットを通して…
●
半年後、「ライティングチームを通さなくていい」レベルに到達
●
現在は、チーム内で公開まで完結
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# Page. 11

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まとめ
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まとめ
●
ヘルプページに関わるようになってからの1年を振り返って…
○
知識は、実際に使ってみて初めて"腹落ち"する
○
インプット⽌まりではなく"腹落ち"まですることで、⾃分の武器になる
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最後に… テクニカルライティングの楽しさ
●
「同じ意味の⾔葉を重ねない」などのルールを実務で思い出して、ルールと
現実がリンクする瞬間が楽しい！！！
●
感覚ではなく、ルールを学んだからこそ根拠を持って直せる
●
ルールを知ると、同じ⽂章が違って⾒える。⾒える世界が変わってくる
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# Page. 14

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ご清聴ありがとうございました
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